گزارش یک واحد؛ روابط عمومی و امور مشتریان بیمه تعاون

مخاطبان این نوشتار، آگاه هستند که وظایف روابط عمومی، تنها به موارد اشاره شده در این متن منتهی نشده و بناست در این نوشتار، مبتنی بر گزارش هایی که پیشتر توسط نهادها و سازمان ها پیرامون ارزیابی عملکرد واحد روابط عمومی و امور مشتریان صورت گرفته، پرداخت شود و همچنین با عنایت به اهمیت خبر، به آمار انتشار تولیدات محتوایی این سایت اشاره خواهیم کرد.
بیمه تعاون، «سرآمد صنعت بیمه» در سرعت رسیدگی به شکایات
اطلاعات دریافتی از «شکایات علیه شرکت بیمه تعاون در سال 1399» نشان می دهد که در این سال تنها 27 مورد شکایت از این شرکت در سامانه بیمه مرکزی ثبت شده است. این عدد زمانی قابل توجه است که بدانیم تعداد شکایات ثبت شده علیه این شرکت در سال 1399 نسبت به سال پیش از آن 34 درصد کاهش یافته است.
از سوی دیگر، 55 درصد شکایات ثبت شده مربوط به رشته «پر شکایت» بیمه های اتومبیل است، به طوری که رشته های زندگی، حوادث، مهندسی و حوادث راننده، هر کدام فقط یک مورد شکایت داشته اند. سهم شرکت بیمه تعاون از کل شکایات ثبت شده در صنعت بیمه کمتر از یک درصد است.
مهمترین بخش گزارش بیمه مرکزی از شاخص «شکایات» در بیمه تعاون، مربوط به سرعت رسیدگی به شکایات است. آن طور که گزارش حکایت می کند، شرکت بیمه تعاون در سال 1399 به طور متوسط ظرف «یک روز» به شکایات واصله رسیدگی و نتیجه آن را اعلام کرده است، در حالی که این زمان در سال قبل آن 9 روز بوده است. کاهش 8 روزه زمان رسیدگی به شکایات و رساندن آن به کمترین میزان ممکن، باعث شده است این شرکت در شاخص مذکور وضعیت «بسیار مطلوب» را شاهد باشد.
تعاون؛ رضایت بخش ترین در میزان خسارت دریافتی
پایگاه خبری رُکنا در گزارشی به بررسی سریع ترین و بهترین شرکت های بیمه ای برای پرداخت خسارت توجه کرده و برای آن مطلبی تهیه کرده است.
در این گزارش و بنا بر بررسی های صورت گرفته شده تصریح شده که «سطح رضایت کاربران بیمه از مبلغ خسارت دریافتی در سال گذشته، معادل 388/3 از 5 بوده است. این درصدِ پایین، نشان دهنده آن است که با وجود اهمیت رضایت مالی نسبت به دیگر فاکتورها، بسیاری از شرکت های بیمه رفتاری غیرمنصفانه در این باره دارند»
همچنین این گزارش به این نتیجه رسیده است که کاربران «اگر به دنبال خرید بیمه شخص ثالث یا بیمه های حوادث طبیعی هستند، بیمه تعاون با بیش از 31 مرکز پرداخت خسارت و 701 نمایندگی در سراسر کشور، صدرنشین جدول رضایت بخش ترین بیمه ها در زمینه پرداخت خسارت است».
سلام «بیمه تعاون» به مخاطبین غیر فارسی زبان
سال ها پیش و در جریان تعویض پلاک خودروها، این سوال مطرح شده بود که اگر یک گردشگر خارجی در ایران تصادف کند، در حالی که به زبان فارسی مسلط نیست، چطور می تواند پلاک خودرویی که با حروف و اعداد فارسی نوشته شده را بخواند؟
این مشکل البته حل نشد و در عجیب ترین حالت ممکن، تنها پلاک خودروهای دیپلمات و سیاسی با ترکیبی از حروف انگلیسی و اعداد فارسی تولید شد!
مدتی پیش یکی از مخاطبان همین رسانه با یک گردشگر خارجی تصادف کرده و از او خواسته است که با شرکت بیمه گر تماس گرفته و مشکل را پیگیری کند. به صورت طبیعی، طرف زیان دیده با شماره تلفن گویای شرکت تماس گرفته است، اما امکان پاسخگویی به زبانی غیر از فارسی در مرکز تماس فراهم نبوده است!
این مهم سبب شد تا رسانه ای به بررسی عملکرد واحدهای ارتباط با مشتریان شرکت های بیمه ای در خصوص تعامل با مشتریان خارجی بپردازد.
این تحقیق نشان می دهد مرکز تماس شرکت بیمه تعاون به دو زبان «انگلیسی و ترکی»، مرکز تماس شرکت بیمه حافظ به دو زبان «انگلیسی و دری» و مرکز تماس شرکت بیمه اتکایی ایرانیان به زبان «انگلیسی» مجهز است. مرکز تماس سایر شرکت های بیمه به همراه نهاد ناظر این صنعت نیز تنها با زبان فارسی امکان برقراری تماس دارند.
تولید محتوای کیفی و تعامل بالا با کاربران
در بررسی که از سوی کاماپرس در رابطه با شبکه اجتماعی اینستاگرام شرکت های بیمه ای صورت پذیرفت، شرکت بیمه تعاون در تمام شاخص های «تعداد پسند (لایک)»، «تولید محتوای کیفی» و «نسبت کامنت به تعداد کاربران» در مرتبه برتر قرار گرفت.
بر اساس این گزارش، شرکت بیمه تعاون در کنار بیمه های حافظ و زندگی خاورمیانه، بیشترین تعداد لایک را از کاربران دریافت کرده و نظر مثبت بیشتری از کاربران را با خود همراه ساخته است.
همچنین این گزارش تأکید می کند که در پی تولید محتوای کیفی صورت گرفته در صفحه اینستاگرام شرکت بیمه تعاون، 8.1 درصد بیشتر از سایر شرکت های بیمه ای مورد پسند گاربران قرار گرفته است.
از دیگر سو، در بررسی صورت گرفته در خصوص مقایسه نسبت کامنت ها به تعداد کاربران در میان پست های منتشر شده شرکت ها بیمه ای، شرکت بیمه تعاون به عنوان دومین شرکت با بیشترین تعامل با کاربر شناخته شد.
رشد 195 درصدی سایت بیمه تعاون در سامانه رتبه سنج جهانی
از جمله موارد اهمیت رتبه الکسا می توان به اعتبار بیشتر سایت و بالطبع اعتماد کاربران اشاره کرد؛ بر این اساس، داده های چهارساله منتشر شده از سوی الکسا نسبت به سایت بیمه تعاون مورد بررسی قرار گرفت که بیانگر رشد 195/98 درصدی دارد.
بررسی داده ها همچنین بیانگر آن است که سایت شرکت بیمه تعاون، در یکسال اخیر نیز رشد 69/5 درصدی در بهبود رتبه بندی خود داشته است که این مهم نشان از حُسن اعتماد هرچه بیشتر کاربران به مطالعه محتواهای منتشر شده در این سایت و همچنین جامعیت داده های تکمیلی برای رفع نیاز اطلاعاتی مراجعان دارد.
شایان ذکر است که بر اساس رتبه بندی الکسا، سایت بیمه تعاون در مهرماه سال 1397 دارای رتبه 427 هزار و 26 بوده که در مهرماه 1400 این رتبه با رشد روند بهبودی خود به 162 هزار و 586 رسیده است.
گزارش یک اقدام رسانه ای
از 22 آبان 1393 که نخستین محتوا در سایت بیمه تعاون منتشر شد تا به این روز، مجموعاً 852 محتوا در قالب، گزارش، خبر، مصاحبه و مقاله و یادداشت منتشر شده است که به تفکیک سال عبارت اند از: 20 محتوا در سال 1393؛ 49 محتوا در سال 1394؛ 57 محتوا در سال 1395؛ 48 محتوا در سال 1396؛ 43 محتوا در سال 1397؛ 28 محتوا در سال 1398؛ 71 محتوا در سال 1399؛ 441 محتوا در سال 1400 و 103 محتوا در 5 ماهه نخست سال 1401.
به گواه سامانه پایش اخبار
در بیمه تعاون، تقریباً از اردیبهشت 1400 سامانه رصد اخبار، فعال شده و طبق داده های موجود تا تاریخ 17 مرداد 1401، بالغ بر 11 هزار و 47 بار اخبار سایت بیمه تعاون در حدود 340 رسانه بازنشر شده است.