طبق ماده 9 برنامه جامع تجارت الکترونیکی مصوب 1384، وزارت بازرگانی مکلف بوده با همکاری وزارت دادگستری و قوه قضائیه نسبت به تدوین الگوی داوری در دعاوی تجارت الکترونیکی برای کاهش دعاوی حقوقی با اعمال حداقل استانداردهای حقوقی در عرصه تجارت الکترونیکی و همچنین تدوین الگوی قراردادی حل اختلاف برای دعاوی در الگوهای بنگاه به بنگاه (B2B) و بنگاه به مشتری (B2C) به منظور ساده و شفاف سازی روند حل وفصل اختلاف اقدام نماید که این تکلیف قانونی بالاخره بعد از 15 سال در دولت سیزدهم اجرایی و اسفندماه سال گذشته با حضور وزرای صمت، دادگستری، معاون پیشگیری از جرم قوه قضائیه، معاون حقوقی رئیس جمهور و رئیس کانون عالی انجمن های صنفی کارفرمایی ایران رونمایی شد.
فرآیند سامانه جدید بدین صورت است که پس از احراز هویت مصرف کننده و ثبت و احراز اطلاعات معامله بر اساس استعلام سیستمی تراکنش پرداخت از بانک مرکزی، شکایت به کسب وکار طرف شکایت ارجاع شده و کسب وکار موظف است طی یک بازه زمانی محدود نسبت به پاسخگویی مناسب و رفع شکایت اقدام نماید. در صورت عدم پاسخگویی مناسب توسط کسب وکار، علاوه بر امکان ارجاع شکایت به مراجع رسیدگی کننده اداری شامل سازمان حمایت از مصرف کنندگان و اتحادیه صنفی، امکان درخواست داوری نیز وجود دارد. داوری ظرف حداکثر سه هفته توسط هیئت داوری متشکل از اعضای کمیسیون داوری کانون عالی کافرمایان صادر و در صورت صدور رأی به نفع مصرف کننده، کسب وکار موظف به اجرای رأی ظرف حداکثر یک هفته خواهد بود وگرنه طبق تعهدات کسب وکار، اینماد وی تعلیق خواهد شد. همچنین رأی داوری علاوه بر ضمانت اجرایی اداری، ضمانت اجرایی قضائی نیز خواهد داشت و پس از گذشت 20 روز از تاریخ ابلاغ در صورت عدم اجرا توسط کسب وکار، امکان اجرا از طریق قوه قضائیه هم وجود دارد.
در بازه زمانی سه ماهه از تاریخ رونمایی سامانه، علی رغم تعطیلات نوروز و فعال بودن سامانه قدیم تا ابتدای خردادماه، حدود 500 شکایت در سامانه هوشمند نظارت و رسیدگی به شکایات ثبت شده که با توجه به سازوکارهای خودکنترل طراحی شده، بیش از نیمی از شکایات در مرحله ابتدایی مذاکره بین مصرف کننده و کسب وکار در بستر سامانه مذکور حل شده و از باقیمانده شکایات برای حدود 20 درصد درخواست داوری شده است. همچنین تاکنون بیش از 10 رأی داوری در سامانه صادر شده و مابقی درخواست ها نیز در مراحل مختلف فرآیند صدور رأی است که عمده مواردی که رأی به نفع مصرف کننده بوده نیز توسط کسب وکارها اجرا و رضایت مصرف کننده جلب شده است.
با توجه به اینکه گزارش فوق الذکر نشان دهنده عملکرد موفق سامانه هوشمند نظارت و رسیدگی به شکایات است، توسعه آن به کسب وکارهای فیزیکی اعم از توزیع کنندگان و تولیدکنندگان به عنوان یکی از پروژه های منتخب وزارت صنعت، معدن و تجارت توسط مدیرکل حوزه وزارتی طی ابلاغیه مورخ شانزدهم خردادماه 1401 به تمامی دفاتر ستادی و واحدهای استانی ابلاغ و تقسیم کار بین آن ها برای اجرای پروژه مشخص شده است. به این ترتیب به تدریج سامانه مذکور برای فروشگاه های زنجیره ای و بزرگ، واحدهای صنفی منتخب و تولیدکنندگان نیز عملیاتی خواهد شد.
به این ترتیب مصرف کنندگان می توانند از ظرفیت سامانه هوشمند رسیدگی به شکایات و ثبت درخواست داوری در این سامانه، برای تسریع در به نتیجه رسیدن شکایات و احقاق حق خود به صورت کاملاً الکترونیکی و غیرحضوری از طریق پنجره واحد تجارت الکترونیکی (ecsw.ir) و صرفاً بر اساس اطلاعات تراکنش پرداخت به خوبی استفاده کنند.
