به گزارش بانک و صنعت به نقل از روابط عمومی بانک قرض الحسنه مهر ایران، با پیشرفت تکنولوژی و حرکت بانک ها به سمت بانکداری الکترونیک و دیجیتال شدن انجام عملیات بانکی، مرکز ارتباط با مشتریان به عنوان یک بخش مهم در بانکها ایفای نقش می کند.
بانک قرض الحسنه مهر ایران باتوجه به اهمیت مرکز ارتباط با مشتریان در میزان رضایتمندی متقاضیان سبد محصولات و خدمات بانک، در سال جاری نسبت به ارتقای کیفیت پاسخگویی و بهره وری این مرکز را در دستور کار قرار داد.
افزایش سرعت و دقت پاسخگویی در مکالمات، بهبود فرایند پیگیری امور مشتریان، ارتقای میزان تماس های ورودی همزمان، تمرکز بر تجربه و آموزش کارکنان و غیره از جمله اقداماتی است که موجب افزایش 93 درصدی رضایتمندی مشتریان در 3 ماه اخیر شده است.
با اقدامات صورت گرفته در سال جاری، درصد تماس های پاسخ داده شده توسط کارشناسان 30 درصد افزایش یافته و تعداد تماس های پاسخ داده نشده در فروردین ماه نسبت به ماه های قبل با کاهش 1500 درصدی روبرو است.
در فروردین 1401 بیش از 95 هزار نفر از هموطنان با مرکز ارتباط با مشتریان بانک قرض الحسنه مهر ایران تماس حاصل نموده اند که 42 هزار نفر آن ها با مراجعه به بخش های پاسخگویی خودکار اطلاعات مورد نیاز خود را کسب کرده و به سوالات 53 هزار نفر از مراجعین توسط اوپراتورهای این مرکز پاسخ داده شده است.
سطح استاندارد پاسخگویی(SLA) در مرکز ارتباط با مشتریان 60/80 تعیین شده و بدین معنی است که حداقل 80 درصد تماس ها در کمتر از 60 ثانیه پاسخ داده شود. در واقع این شاخص از این منظر حائز اهمیت است که نشان دهنده برآیند عملکرد پاسخگویی در مرکز تماس می باشد.
این شاخص در بهمن ماه 1400برای مرکز ارتباط با مشتریان بانک قرض الحسنه مهر ایران 18 درصد بود که در حال حاضر و با بهبود روندها به سطح بسیار مطلوب 95 درصد رسیده که این امر موجب افزایش رضایت مشتریان نیز شده است.
مرکز ارتباط با مشتریان بانک قرض الحسنه مهر ایران به صورت 24 ساعته و در 7 روز هفته پاسخگوی سوالات و پیگیر مشکلات احتمالی مراجعه کنندگان می باشد.
هوشمندسازی مرکز پاسخگویی به تماس های مشتریان بانک قرض الحسنه مهر ایران در دستور کار قرار دارد و در آینده نزدیک شاهد ارائه خدمات بیشتر و بهتر در عرصه بانکداری خواهیم بود.
