نظارت و کنترل دقیق حافظ منافع بانک و مشتریان است

با نگاهی جامع به بحث نظارت یا کنترل می توان آن را از اجزای مهم مدیریت دانست، در این مبحث، پرسش اساسی هر سیستمی این است که آیا منابعی که به کار گرفته می شود به درستی در راستای اهداف سازمان قرار گرفته است یا به عبارتی منابع به صورت موثر در حال به کارگیری است یا خیر؟

واقعیت این است که غالبا مشتریانی که بر یک اصول کسب وکار حرفه ای فعالیت می کنند، دارای انسجام و روند رو به رشد بیشتری بوده و همواره نظارت و کنترل بانک را یک مزیت می دانند؛ بر خلاف تصور برخی که فکر می کنند بازرسی مجموعه موجب دوری مشتریان خواهد شد.

بسیاری از مشتریان بانک یک نظام کنترلی و نظارتی را به عنوان یکی از مزیت های بانک می دانند چراکه یک نظام منظم کنترلی در سیستم بانکی باعث می شود که هر کسی نتواند به روش های غیرمعمول و خلاف مقررات از امکانات و خدمات بانک استفاده نماید و هر چقدر محیط کسب وکار بانکی نشات گرفته از یک نظام سلامت محور باشد مشتریان با سابقه و توانمند، با اطمینان بیشتر راغب تر خواهند بود که با این سیستم کار کنند.

بانک تجارت یکی از بانک هایی است که قدمت آن به دوران قبل از انقلاب و ادغام بانک های خصوصی برمی گردد. همانطور که می دانیم هر کدام از آن بانکها یک حوزه تخصصی و تجاری را در کشور عهده دار بودند. بخشی از این بانک ها متخصص در صدور ضمانت نامه برای پیمانکاران، کارآفرینان و فعالان ساختمانی بودند و تعدادی دیگر در کارهای تجارت بین المللی تخصص داشتند. بر این اساس بانک تجارت تبدیل به بانک برتر در حوزه صدور ضمانت نامه ها، گشایش اعتبارات اسنادی و بانکداری بین المللی شد. در واقع برنامه ها و اهداف هرساله ی بانک بر اساس تقسیم بندی بازارها و نیازهای مشتریان طراحی و تدوین می شود و همکاران ما در بخش های مختلف بانک بر همین اساس اقدامات خود را انجام می دهند. طی سال های گذشته مشاهده می شود که اقدامات خوبی از لحاظ سهم بازار و افزایش سپرده ها و همچنین اعطای تسهیلات در حوزه های زیرساختی همچون انرژی، پتروشیمی، سدسازی، راه و ترابری و ... توسط بانک تجارت صورت گرفته است.

نگاه بانک تجارت به مقوله بازرسی، نگاهی مشتری محور و در راستای رفع نواقص احتمالی و آسان سازی و افزایش سرعت ارائه خدمات به مشتریان است.

بحث رسیدگی به شکایات بر اساس استاندارد توف نورد آلمان(TÜV NORD) یکی از اقدامات مدیریت امور بازرسی بوده است. ما واحد شکایاتی داریم که در آن مشتری به صورت سیستماتیک و از طریق کانال های مختلف می تواند ایرادات و اشکالات کار حوزه اجرا را به ما منعکس کند؛ این ایرادات در دسته بندی های مختلف قرار گرفته است. به عنوان مثال شکایت از رفتار همکاران، مقررات، سیستم ها و قوانین را داریم و این عناوین همه به طور منظم دسته بندی می شوند و همکاران ما به آن رسیدگی می کنند و پیشنهادات لازم را به مقامات ارشد بانک و مدیریت امور سازمان جهت اصلاح و بهبود بعضی از بخشنامه ها ارائه می کنند. در کنار این امر، کلاس های آموزشی و توجیهی نیز داریم که مجموع این اقدامات نظام پاسخگویی به مشتریان را تقویت می کند. همچنین ابزارهای مختلفی را برای پاسخ گویی در اختیار مشتریان قرار دادیم که از جمله می توان به سیستم های اینترنت، تلفن های گویا و فرم هایی که در شعب وجود دارد اشاره کرد.

اخیرا نیز اقداماتی روی پیامک ها انجام شده تا شکایت مشتریان از طریق بستر ussd به صورت پیامکی دنبال شود. کانال های سازمان بازرسی و بانک مرکزی نیز از مواردی است که به درخواست های مشتریان رسیدگی می کند و پاسخ های لازم را ارائه می دهند.

یکی از مسائلی که بعضا در همکاری بانک ها با مشتریان پیش می آید همین بحث قراردادها است. فلسفه وجودی انعقاد قرارداد، در واقع برای پیشگیری از هرگونه اختلاف در آینده است و طرف های قرارداد می توانند بر اساس آن استناد و اقدام کنند. بنابراین، قرارداد یکی از پایه های مهم ارتباط و همکاری با مشتریان است و در انتهای امر، کیفیت کار را نیز ارتقا داده و روابط تجاری بانک و مشتریان را مستحکم تر می سازد. یک قرارداد خوب بسیاری از اتلاف وقت ها را از بین برده و از زیان و اختلاف نظرها پیشگیری می کند و نقش مدیریت امور حقوقی در این امر بسیار حائز اهمیت است. بعضا مشاهده می شود که به دلیل ابهام در قراردادها و نقص در انعقاد قراردادها هنگام اعطای تسهیلات توسط همکاران ما در روز اول و حتی به دلیل یک قلم خوردگی و ندیدن بعضی از موارد، شکایاتی مطرح شده و انرژی زیادی از طرف های همکاری گرفته می شود.

معتقدم درستی و نادرستی یک قرارداد می تواند سرنوشت یک کسب وکار را رقم بزند. از یک سو لازم است این آموزش و نظارت توسط حوزه حقوقی به درستی صورت پذیرد و از طرف دیگر تا حد امکان ثبت قراردادها به صورت سیستمی انجام شود تا امکان هرگونه خطا و تخلف از بین رفته و قابلیت اثبات در محاکم را داشته باشند.

مجموعه بانک، یک سازمان خدماتی با حوزه هایی همچون اعتباری، بازرسی، حقوقی، تدارکات، حسابداری و مالی است که محصولی فیزیکی ندارد. تمام سرنوشت بانک به تک تک افراد ارتباط دارد چون در سازمان های خدماتی، خدمات توسط فرد ارائه می شود و این فرد است که می تواند نوع خدمات را رقم بزند و ایجاد ارزش را برای مشتری به نمایش بگذارد.

تجربه نشان داده مشتریان ما تنها به ظواهر سازمان از لحاظ شیک بودن و اینکه چه سیستمی داریم توجه نمی کنند، اگر چه اینها مهم است ولی آنها ابتدای امر از ما انتظار سرعت، دقت و روی خوش دارند. بنابراین رفتار تک تک افراد در جذب و یا روی گردانی مشتری تاثیرگذار است. خوشبختانه رفتار نیک و حرفه ای همکاران ما، ویژگی بارز بانک تجارت بوده و این همان شاخصه ای است که بانک های دیگر نمی توانند به سادگی آن را تقلید و کپی کنند.

ما شاید بتوانیم بهترین سیستم ها را خریداری کنیم و تجهیزات شعب را شیک و مدرن کنیم، اما رفتار حرفه ای و عملکرد متخصصان و کارشناسان بانک در هر حوزه، ویژگی منحصر به فردی است که رقبا نمی توانند آن را به راحتی به دست آورند.