به گزارش بانک و صنعت به نقل ازروابط عمومی بیمه تعاون، این شرکت نظر به اهمیت بهره مندی علم کاربردی، در هشتمین بررسی، مقاله «مهارتهای بازاریابی بر وفاداری مشتریان» نوشته «حسن یاری پور»، همکار شعبه غرب بیمه تعاون را مورد بازخوانی قرار داده است.
یاری پور در این مقاله مطرح می کند که «امروزه بیشتر شرکت های بیمه با توجه به تغییرات سریع در موقعیت های رقابتی و شرایط حاکم بر بازار، جذب و حفظ مشتریان تجاری را در راس برنامه های خویش قرار داده اند چرا که بدون تردید بهترین شیوه برای افزایش تداوم سودآوری آنهاست. شرکت های بیمه به منظور اطمینان از تداوم یافتن روابط با مشتریان، در پی طراحی و اجرای استراتژی هایی هستند که به طور پیوسته روابط خود را با بیمه گذاران بهبود بخشند.»
او در ادامه توضیح می دهد که «معروف ترین تعریف برای وفاداری به تعریف جاکوبی و کینز در سال 1971 بر می گردد، وفاداری، تعصب به مارک و پاسخ رفتاری در طی زمان است که فرد یک مارک خاص را نسبت به سایر مارک ها ترجیح داده و به صورت یک تعهد روانی مورد آن تصمیم می گیرد که این تعهد به مارک یا به عبارتی وفاداری به برند جزء دغدغه های اساسی در دنیای رقابتی امروز در بین بیمه ها است چراکه می تواند باعث بهره وری بالا گردد. در ادبیات وفاداری مشتری به طور معمول سه نوع دیدگاه وجود دارد:وفاداری نگرشی ، وفاداری رفتاری ، و فاداری ترکیبی (اسکندری، و هریس، ،1396؛ صمدی و همکاران، 1393؛ ستوده و همکاران، 1393). مک الکساندر و جورجیا (2016) ادعا کرده اند که روابط زیاد و یکپارچه مشتریان، می تواند زمینه وفاداری آنها را فراهم کند، اگر روابط در سطح مناسبی برقرار شود و مشتریان ارزش این روابط و تأثیر مثبت کیفیت آن را بر خود درک کنند، وفاداری به وجود میآید. افراد وفادار در اجتماعات و شبکه های اجتماعی از طریق توصیه برند به یکدیگر به گسترش برند کمک می کنند، این فرایند یکی از ثمره های وفاداری مشتری در اجتماعات است. پیروزی در دنیای پر رقابت امروزی نیازمند استراتژی مناسب بازاریابی و کسب وفاداری مشتری است. هنگامی که روابط با مشتریان، کیفیت بالایی داشته باشد، مشتریان به فروشنده اعتماد داشته و از داشتن رابطه با او احساس رضایت می کنند که این می تواند از طریق رابطه با مهارت ها یا فعالیت های بازاریابی نیز بدست آید (حسن، 2019 ، سوبائو بوسانی و همکارن، 2019). برخی از مشکلات از این ناشی می شود که بسیاری از شرکت های مهارت های بازاریابی و یا همان بازاریابی در حیطه فعالیت خود را به خوبی نمی دانند. چون برخی از شرکت ها فکر می کنند که تنها تولید و ارائه خدمات حتی با کیفیت کافی است ، ولی بسیاری از محققان این حالت را تنها شروع راه می داننند و بر این باورند بدون بازاریابی خوب و سودمند نمی توان به سود شرکت و اهداف آن دست یافت (اسکندری، و هریس، 1396).»
همکار شعبه غرب بیمه تعاون همچنین بیان می کند که «در سال های اخیر انواع بنگاه های اقتصادی، از شرکت های کوچک تازه تاسیس تا شرکت های فرا ملیتی، به اهمیت رضایت مشتری پی برده اند. همگی آنها به خوبی درک کرده اند که حفظ مشتریان کنونی نسبت به جذب مشتریان جدید از سودآوری بیشتری برخوردار می باشد، در نتیجه واحد های بازاریابی از صرف وقت و هزینه در تبلیغات بی هدف دست کشیده و به تکنیک های حفظ و رضایت مشتری توجه خود را معطوف نموده اند. این مهم امروزه تا آنجا پیش رفته است که برای بنگاه های اقتصادی فعال در بخش خدمات عمومی، رضایت و حفظ مشتریان خود معیاری تعیین کننده در میزان موفقیت آنها شده است. اما باید به این نکته توجه کرد که اگر شما نتوانید چیزی را اندازه گیری کنید، از کنترل و مدیریت آن نا توان خواهید بود.»
او همچنین معتقد است که «امروزه، بیشتر شرکت های بیمه اعم از کوچک و بزرگ و خصوصی و دولتی با توجه به تغییرات سریع در موقعیت های رقابتی و شرایط حاکم بر بازار، جذب و حفظ مشتریان تجاری در راس برنامه های خویش قرار داده اند چرا که بدون تردید بهترین شیوه برای افزایش و تداوم سودآوری آنهاست. شرکت های بیمه به منظور اطمینان از تداوم یافتن روابط با مشتریان (بیمه گذاران)، در پی طراحی و اجرای استراتژی هایی هستند که بطور پیوسته روابط خود را با مشتریان (بیمه گذارن) بهبود بخشند. بنابراین، لازم است شرکت های بیمه نیازهای مشتریان را در کانون توجه خود قرار دهند و محیطی را فراهم کنند که بر رضایت مشتریان تمرکز داشته باشد.»
یاری پور در ادامه مطرح می کند که «امروزه شرکت هایی با عملکرد برتر در صنایع مختلف در حال حرکت به سمت حفظ مشتریان و جلب وفاداری آنها می باشند، زیرا اغلب بازارها در مرحله بلوغ خود قرار دارند، رقابت در حال افزایش و هزینه های جذب مشتریان جدید نیز به شدت افزایش یافته است .هم اکنون بیمه به عنوان یک ابزار اقتصادی به یک صنعت مطرح در کشور تبدیل شده که به ارایه خدمات به اقشار مختلف جامعه می پردازد. بیمه در تقویت بنیه اقتصادی جامعه نقش اساسی دارد و باعث ایجاد امنیت و اطمینان در سطح جامعه می شود و همچنین زمینه گسترش فعالیت های تولیدی و خدماتی را فراهم می کند. با توجه به گزارش نشریه سیگما نرخ ضریب نفوذ بیمه ایران در سال 2017 معادل 65/1% تخمین زده شده است. همچنین میزان نرخ ضریب نفوذ بیمه در بیمه های زندگی و غیرزندگی در ایران به ترتیب 52 /1 و 13/0 درصد گزارش شده است که رتبه ایران بر اساس نرخ تخمین زده شده در جهان 66 و در قاره آسیا 16 است. نرخ ضریب نفوذ ایران با میانگین جهانی تفاوت چشمگیری دارد و با اینکه همراه با رکود جهانی متوسط نرخ ضریب نفوذ بیمه در جهان رو به کاهش بوده است اما نرخ ضریب نفوذ بیمه کشور روندی صعودی داشته است. علیرغم کاهش فاصله بین ضریب نفوذ بیمه کشور و جهان، همچنان این اختلاف قابل توجه است و نکته قابل توجه اینکه این اختلاف در بیمه های زندگی بسیار بیشتر است یکی از راه های مناسب برای رشد و ترقی و افزایش ارزش شرکت های خدماتی به ویژه شرکت های بیمه، ارتباط با مشتری می باشد. با توجه به اینکه تعداد شرکت های بیمه روز به روز در حال افزایش می باشند حفظ مشتریان مهم ترین مساله برای شرکت ها می باشد زیرا هر شرکتی به دنبال جذب مشتریان شرکت رقیب می باشد.»
در ادامه این مقاله تأکید می کند که «در تحقیقات مشخص شده که 62 درصد از سازمانهای ناموفق وفاداری مشتری را موثر تلقی نکرده اند.اکنون با تغییر زمینه های رقابتی و اجتماعی برای شرکتها، مشتری است که بر بازارها حکمرانی میکند و به بیان بهتر بازار امروز متعلق به مشتری است. در نتیجه، مدیران باید رفتارها و روشهای رقابتی خود را مجددا ارزیابی کنند؛ سازمانهای پاسخگو مسیر تلاش سازمان برای خشنود سازی مشتری را تسهیل نموده و مولفه های کیفیت خدمات، زمان، نوآوری در خدمات، قابلیت اطمینان و انعطاف پذیری در این نوع سازمانها بسیار حیاتی میباشند.»
