به گزارش بانک و صنعت به نقل از روابط عمومی بانک مسکن، سابقه راه اندازی نسخه پیشین سامانه مرکز تماس بانک مسکن به سال 85 باز می گردد. سامانه مذکور در آن مقطع با حضور 10 کارشناس برای پاسخگویی به تماس های مخاطبان بانک مسکن راه اندازی شد و طی سال های اخیر به لحاظ ظرفیت و سرویس های پاسخگویی توسعه پیدا کرد طوری که اکنون تعداد کارشناسان مشغول به خدمت در مرکز تماس سه برابر شده است.
با این حال بررسی های انجام شده از سوی اداره کل فناوری اطلاعات بانک مسکن نشان داد سامانه مرکز تماس قبلی بانک علاوه بر اینکه با چالش ها و مشکلاتی روبرو بود، به دلیل وابستگی به سخت افزار، نیازمند هزینه گزافی در حوزه زیرساخت برای توسعه بود. از این رو به منظور رفع مشکلات و وابستگی سخت افزاری سامانه قبلی، سامانه نرم افزاری تازه ای با هزینه بسیار پایین تر به عنوان مرکز تماس بانک مسکن به کار گرفته شد که تمام نیازمندی های این بانک برای ارائه خدمات بهینه به مخاطبان و تماس گیرندگان را برطرف کرده و در عین حال قابلیت های ویژه ای برای اتخاذ تصمیمات بهینه مدیریتی دارد.
ویژگی مهم سامانه مرکز تماس جدید بانک مسکن که در میانه بهار امسال راه اندازی شده، بومی بودن آن است که یک امتیاز ویژه در مقایسه با سامانه قبلی است و به صرفه جویی اقتصادی و ارزی قابل توجهی منجر شده است. علاوه بر این سامانه جدید امکان توسعه و یکپارچه سازی با سایر سامانه های بانک همچون پورتال بانک و اتوماسیون اداری را دارد. این قابلیت سهولت رسیدگی به درخواست ها و انتقاد و پیشنهادهای مشتریان می شود. به عنوان مسال در سامانه قبلی اگر فردی در پورتال بانک شکایتی ثبت می کرد، بازرسی ناچار بود آن را به صورت دستی در سامانه رسیدگی به شکایات ثبت می کرد در حالی که اکنون ارتباط نرم افزاری میان پورتال بانک و سامانه مرکز تماس برقرار شده است. همچنین امکان برقراری ارتباط با سایر سامانه های بانکی در توسعه های آتی نیز وجود دارد.
سامانه جدید مرکز تماس بانک مسکن با اعلام صف انتظار به مخاطبانی که پشت یکی از خطوط «61088-021» یا «1830-021» قرار دارند، موجب کاهش قابل توجه تماس های از دست رفته می شود، چراکه زمان انتظار احتمالی برای تماس گیرنده قابل برآورد است. طبعا نتیجه این روند جدید افزایش رضایتمندی مشتریان و مخاطبان بانک مسکن خواهد بود و طیف پاسخگویی با کیفیت به تماس ها با مرکز تماس را گسترده تر می کند.
نرم افزار سامانه مرکز تماس بانک مسکن علاوه بر رفع مشکلاتی در گزارش گیری های مدیریتی و نقصان هایی مانند عدم پشتیبانی از زبان فارسی در برخی زمینه ها، اکنون امکان گزارش گیری های مفصل مدیریتی را فراهم کرده است که به اتخاذ بهترین تصمیمات برای پاسخگویی بهتر به تماس ها می انجامد. به عنوان مثال با توجه به قابلیت تحلیل صف و گزارش های روزانه از تعداد تماس ها، می توان درباره زمان بهینه استراحت اپراتورها بین تماس ها بر این اساس تصمیم گیری کرد و در روزهایی که صف تماس گیرندگان طویل تر است، با کاهش زمان استراحت مانع از دست رفتن تماس های مشتریان شد.
نرم افزار سامانه مرکز تماس جدید بانک مسکن از امکان توسعه متناسب با نیازهای آتی بانک بدون محدودیت برخوردار است.
