به گزارش پایگاه تحلیلی خبری بانک و صنعت به نقل از بانک سامان، براساس برنامه‌ریزی دو سال اخیر تلاش شده است برای جلوگیری از اتلاف زمان مشتریان در روند دریافت، رسیدگی و پاسخگویی به شکایت‌ها و انتقادهای مشتریان، این فرآیند به‌صورت کامل الکترونیکی شود و بر همین اساس در آخرین نظرسنجی از میان مشتریان، بیش از 49 درصد از مشتریان شکایت‌های خود را ازطریق درگاه‌های الکترونیکی به بانک اعلام می‌کنند.
بر اساس این گزارش، بیش از 85 درصد شرکت‌کنندگان در این نظرسنجی از سرعت در روند اعلام شکایت خود اعلام رضایت کرده‌اند. حدود 83 درصد از نحوه برخورد کارشناسان اداره رسیدگی به صدای مشتریان و 67 درصد از زمان کوتاه رسیدگی به مشکلات اعلام رضایت کرده‌اند.
این گزارش حاکی است، درحال‌حاضر اداره رسیدگی به صدای مشتریان از طریق کانال‌های مختلفی همچون وب‌سایت بانک، مرکز سامان ارتباط، ایمیل و فکس اقدام به ثبت و پیگیری شکایت‌های مشتریان می‌کند. پس از شکایت مشتری، پیامکی حاوی یک شماره پیگیری برای وی ارسال می‌شود و در طی مراحل رسیدگی می‌تواند با ورود به وب‌سایت بانک و وارد کردن این شماره، از آخرین وضعیت رسیدگی آگاهی یابد و پاسخ خود را دریافت کند.
گفتنی است، فرآیند رسیدگی به شکایت‌های مشتریان بانک سامان اوایل سال جاری موفق به دریافت گواهینامه ایزو 10002:2014 شده است.
