به گزارش پایگاه تحلیلی خبری بانک و صنعت به نقل از روابط عمومی بانک قرض‌الحسنه مهر ایران، دکتر مرتضی اکبری، مدیرعامل بانک قرض‌الحسنه مهر ایران از ارائه خدمتی نوین بر روی موبایل‌بانک مهر ایران خبر داد و گفت: برنامه‌ریزی کرده‌ایم افتتاح حساب از طریق موبایل‌بانک تا اسفند ماه انجام شود؛ به این صورت که فرآیند افتتاح حساب به‌طور کامل روی موبایل انجام شده و کارت بانکی نیز در منزل یا محل کار مشتری، به وی تحویل داده می‌شود. در ادامه مشروح گفت‌وگو با مدیرعامل بانک قرض‌الحسنه مهر ایران را می‌خوانید.
بانک قرض‌الحسنه مهر ایران برخی از خدمات الکترونیکی را برای نخستین بار در نظام بانکی کشور ارائه کرده، این پیشگام بودن در میان شبکه بانکی از چه نگرش و رویکردی نشات می‌گیرد؟
هیئت مدیره بانک در سه سال گذشته، یک رویکرد راهبردی داشته تا بتواند بخش زیادی از منابع ارزان‌قیمتی را که در جامعه گردش دارد، جذب کند و همان منابع را به‌صورت ارزان‌قیمت به بخش خرد جامعه تزریق کند. در عین حال، با نظام بانکداری سنتی نمی‌شود این کار را انجام داد و نیاز بود که بانک به سمت رویکرد الکترونیکی و نوین گام بردارد.
در دو سال گذشته بیشتر طرح‌ها و برنامه‌های ما در راستای جذب منابع، جلب اعتماد مردم، ترویج فرهنگ قرض‌الحسنه و برندسازی برای بانک بود. تمام حوزه‌های بانک نیز در این راستا تلاش کردند. طرح‌های تسهیلاتی را تنوع دادیم و شعب ما در حوزه جذب منابع فعالیت‌های خوبی داشتند، همچنین روابط عمومی، برند بانک را تبلیغ کرد.
نتیجه این فعالیت‌ها در حوزه جذب منابع چه بود؟
حجم منابع بانک به شدت رو به رشد است. در سال‌های اخیر یک سال 82 درصد و سال دیگر 54 درصد منابع بانک رشد داشته است. در سال جاری نیز تا کنون منابع بانک 60 درصد رشد داشته است. از اواخر سال گذشته دیدیم که اگر منابع ما به همین صورت رشد کند، نمی‌توانیم بر اساس بانکداری سنتی پیش برویم. مسئله دیگر اینکه وام‌های قرض‌الحسنه باید از حالت رفع معیشت به وام‌های توانمندسازی تبدیل شود. یعنی این‌گونه نباشد که یک فرد برای یک لحظه تحت تأثیر قرار گیرد؛ بلکه یک خانواده در بلندمدت از این وام‌های ارزان‌قیمت متأثر شوند. به‌ویژه تورمی که در جامعه وجود دارد، باعث شده قشر ضعیف ما بیش از پیش تضعیف شود. پس این افراد بیش از گذشته به وام های قرض‌الحسنه نیاز دارند؛ یعنی وام‌هایی که سود ندارد و کارمزد حداقلی در قبال آن دریافت می‌شود. یک رویکرد توانمندسازی افراد بود و دیگر اینکه با شیوه سنتی نمی‌توان بانکداری کرد.
مهر ایران سامانه‌های مختلفی در حوزه بانکداری الکترونیک راه‌اندازی کرده است. آیا این سامانه‌ها در راستای عبور از بانکداری سنتی راه‌اندازی شده اند؟
باید در نخستین قدم سیستم را چابک نموده و کاری می‌کردیم که تا حد ممکن نیازی نباشد مشتری به شعب بانک مراجعه کند. ابتدا به سراغ سامانه‌هایی رفتیم که منجر به حذف کاغذ می‌شوند. در فاز دوم نیز که اکنون در حال تدوین است، بحث عدم مراجعه مشتری به بانک را پیگیری می‌کنیم. در فاز اول باید سامانه‌هایی را در اختیار می‌داشتیم تا هنگامی که مردم به شعب بانک مراجعه می‌کنند، با حداقل زمان بتوانند کارشان را انجام دهند. زیرا حجم مراجعات زیاد شده و دیگر ممکن نبود که مراجعات را مانند گذشته مدیریت کنیم و در آن صورت نارضایتی ایجاد می‌شد. در نتیجه سراغ سامانه‌هایی رفتیم که فرآیندها را کوتاه کنند.
کاغذ یکی از معضلات نظام اداری ما بود؛ زیرا پر کردن، بایگانی کردن و دوباره احصا کردن آن وقت گیر بود. برای مثال مشتری برای یک افتتاح حساب، 30 دقیقه معطل می‌شد. همچنین دریافت تسهیلات با آوردن ضامن‌ها و چند بار مراجعه نزدیک به دو ساعت زمان می‌برد. در مرحله اول خواستیم چنین فرآیندهایی از میان برداشته شود. کارکرد سامانه اول ما این بود که کاغذ از تمام مراحل عملیات ما حذف و تمام فرآیند الکترونیکی شود تا سرعت عمل نیز افزایش یابد. هنگامی که سرعت کار افزایش یابد، هم کارمند شعبه بهتر می‌تواند پاسخگو باشد و انگیزه بیشتری پیدا می‌کند و هم مشتری احساس رضایت بیشتری می‌کند. سامانه میعاد در این راستا طراحی شد که البته همچنان خلأهایی دارد. با این حال آن را عملیاتی کردیم تا در حین اجرا مشکلاتش را مرتفع کنیم و فکر می‌کنم تا دو ماه آینده تمام مشکلات آن برطرف شود و سرعت مورد نظر در انجام کارها نیز کاملاً تحقق یابد.
فاز بعدی این است که تمام کار روی بستر الکترونیک انجام شود، یعنی مشتری اساساً مراجعه‌ای به شعب نداشته باشد که نیاز به کاغذ داشته باشیم. این عملیات روی موبایل‌بانک انجام می‌شود که به‌شدت روی آن کار می‌کنیم و خدماتی که در آینده نزدیک روی موبایل‌بانک و اینترنت‌بانک خود ارائه می‌کنیم کمک می‌کند که به این هدف دست یابیم. باید نهایت تلاشمان را انجام دهیم تا اعتماد مردم را جلب کنیم. اعتماد مردم تنها مربوط به پول دادن و پول گرفتن نیست؛ بلکه شامل احترام گذاشتن به مشتری، سرعت انجام درخواست مشتری و امنیت فعالیت‌های وی نیز می‌شود. باید چنین امکانی را فراهم کنیم و به همین سمت گام برمی‌داریم.
حال که اعتماد مردم نسبت به بانک قرض‌الحسنه مهر ایران جلب شده، تلاش می‌کنیم که پاسخگوی اعتماد آن‌ها باشیم. در رابطه با فاز دوم که اشاره کردم، بخشی از سامانه تا 22 بهمن عملیاتی می‌شود و در سال آتی کامل می‌شود. مثلاً برنامه‌ریزی کرده‌ایم افتتاح حساب از طریق موبایل‌بانک تا اسفند ماه انجام شود. به این صورت که فرآیند افتتاح حساب به‌طور کامل روی موبایل انجام شده و کارت بانکی نیز در منزل یا محل کار مشتری، به وی تحویل داده می‌شود. یعنی دیگر کسی برای افتتاح حساب به شعبه بانک مراجعه نمی‌کند. اکنون نیز این خدمت را ارائه می‌کنیم؛ اما هنگامی که این خدمت روی موبایل در دسترس باشد، توفیق بیشتری حاصل می‌شود.
در میان صحبت‌هایتان به بحث توانمندسازی دریافت‌کنندگان تسهیلات قرض‌الحسنه هم اشاره کردید؛ مهر ایران در این راستا چه طرح‌هایی را اجرا کرده است؟
در رابطه با توامندسازی افراد به این سمت رفتیم که وام‌های اشتغال‌زایی بیشتری ارائه کنیم. برای نمونه طرح حمایت از کالای ایرانی را داشتیم که در قالب این طرح هم از مصرف‌کننده و هم از تولیدکننده حمایت کردیم. یعنی وام با سود پایین به مصرف‌کننده داده می‌شود تا کالای ایرانی را خریداری کند و از سوی دیگر تولیدکننده فروش بیشتر خواهد داشت.
دو دستاوردی که بانک قرض‌الحسنه مهر ایران در حوزه بین‌المللی داشت، هم مربوط به پوشش مشتریان و هم مدل‌های کسب‌وکاری است که بانک طراحی کرده بود. همچنین به ساختار مالی بانک مرتبط بود که منضبط و شفاف است. این انضباط و شفافیت در میزان اندک معوقات، سودآوری، تعداد تسهیلات، کفایت سرمایه، نسبت مصارف به منابع و... قابل مشاهده است.
افزایش سرمایه بانک نیز در راستای تقویت ساختار مالی بانک است که مورد توجه نشریه بنکر هم قرار گرفت و بانک قرض‌الحسنه مهر ایران را جزو سه بانک برتر قرض‌الحسنه در سطح دنیا انتخاب کرد. سازمان همکاری اسلامی نیز پوشش مشتریان و مدل‌های کسب‌وکاری بانک را در نظر گرفت و مهر ایران را به‌عنوان بانک برگزیده معرفی کرد.
بانک قرض‌الحسنه نمی‌تواند خدمات گسترده بانکهای دیگر را ارائه کند. در نتیجه منابع انسانی این بانک خیلی ارزشمند است، ؛زیرا کار سخت‌تری برای جذب مشتری در پیش دارد. بانکهای دیگر، خدماتی ارائه می‌کنند که مشتری جذب آن می‌شود؛ ولی ما چنین خدماتی نداریم و باید در این شرایط مشتری جذب کنیم.
امسال پیش‌بینی کرده بودیم که به یک میلیون و 500هزار نفر تسهیلات دهیم؛ اما تا انتهای سال قطعاً به دو میلیون فقره تسهیلات خواهیم رسید. معنایش این است که این مدل کسب‌وکاری که بانک در پیش گرفته و همچنین سامانه‌هایی که طراحی شده، دارد موفق عمل می‌کند.
اخیراً با الزام بانک‌ها از سوی بانک مرکزی برای ارائه رمز دوم پویا به مشتریان و عمل کردن بر اساس آن مواجه شده‌ایم. بانک قرض‌الحسنه مهر ایران در این زمینه چه فعالیت‌هایی داشته است؟
با توجه به اتفاقاتی که در حوزه بانکداری و پرداخت الکترونیک می‌افتد، قطعاً رمز دوم پویا نیاز کشور است. بانک قرض‌الحسنه مهر ایران نیز مانند سایر بانک‌ها این کار را در موعد مقرر انجام داده است. فاز اول را در قالب سامانه‌ای انجام دادیم که مشتریان برای فعال کردن رمز دوم پویا، باید به شعبه مراجعه می‌کردند. فاز دوم نیز تحت وب است و مشتری برای فعال کردن رمز دوم پویا نیازی به مراجعه به شعبه ندارد. مرحله بعدی ارسال از طریق پیامک است و بانکهای مختلف برای راه‌اندازی این سامانه مهلت‌هایی داشته‌اند. تا موعد مقرر برای بانک قرض‌الحسنه مهر ایران نیز این کار هم انجام می‌شود.
