به گزارش بانک و صنعت به نقل از روابط عمومی بیمه خاورمیانه، پرویز خسروشاهی، قائم مقام بیمه مرکزی؛ مهدی نوروزی، مدیرعامل بیمه زندگی خاورمیانه؛ مجید خاکور، مدیرعامل شرکت فناوران خبره؛ حامد ولی پوری، مدیرعامل ازکی و سعید احمدی پویا، مشاور ارشد کسب و کار و فینتک هلدینگ فناپ اعضای حاضر در میزگرد « نگاه عملیاتی به نقشه راه تحول دیجیتال در شرکت های بیمه از تدوین تا اجرا» هستند. متن این گفتگو در ادامه آمده است.
آقای خسروشاهی در ابتدا گزارش کوتاهی از کارگروه تحول دیجیتال در بیمه مرکزی ارائه دهید.
خسروشاهی: حدود 2 سال پیش کمیته ای تشکیل شد و تعدادی از متخصصان حوز? فناوری اطلاعات بیمه دور هم جمع شدند تا موضوع بیمه هوشمند را پیگیری کنیم؛ پس از برگزاری چند جلسه احساس کردیم به منظور تعریف یک نقشه راه مشخص به مطالعه نیاز داریم. در نتیجه پروژه ای در پژوهشکده بیمه تعریف شد تا با استفاده از آن نقشه راه تحول دیجیتال و حرکت به سمت هوشمندسازی کسب و کار صنعت بیمه را حداقل در سطح راهبردی ترسیم کنیم.
در فاز اول چه چیزهایی روشن شد؟
قرار بر این شد که این مطالعه در فاز اول خود تصویری از وضعیت موجود نفوذ فناوری اطلاعات در صنعت بیمه در حوزه های ارتباطات صنعت بیمه با بیمه گذار، شرکت های بیمه با بیمه مرکزی و شرکت های بیمه با نمایندگان بیمه و … ارائه کند تا کارگروه با در دست داشتن نقشه وضع موجود با مشارکت ذی نفعان در فضای بزرگ تری روی آن بررسی انجام دهد تا بدانیم در کجا عقب و کجا جلو هستیم و موانع کدام است تا بر اساس آن به طراحی و سیاست گذاری بپردازیم و اولویت ها را مشخص کنیم.
در این چارچوب، پژوهشکده بیمه پروژه مطالعاتی را آغاز و گزارش فاز اول آن را ارائه داد که در آن بخشی از وضع موجود تحلیل شده است. در بخشی از این گزارش سطح بلوغ دیجیتال در صنعت بیمه در چهار زمینه فرهنگ، فناوری، سازمان و بینش مورد بررسی قرار گرفته است. در این گزارش وضعیت بلوغ دیجیتال در صنعت بیمه در چهار سطح به ترتیب از کم به زیاد شکاک ها، پذیرندگان، همکارها و متمایزین مورد ارزیابی قرار گرفته است. در این ارزیابی اغلب شرکت های بیمه در رده پذیرندگان و همکارها قرار دارند که در مجموع وضعیت متوسط را نشان می دهد. در این گزارش مهم ترین چالش ها در این زمینه از نظر اینشورتک ها و خبرگان عبارت است از عدم آشنایی شرکت های بیمه با ظرفیت استارتاپ ها و اینشورتک ها، مشخص نبودن منافع نوآوری برای شرکت های بیمه، تفکر و ساختار سنتی و ضعف مدیریت تغییر در صنعت، عدم وجود زیرساخت مناسب نوآوری و فناوری، فقدان شرکت های معتبر در حوز? نوآوری و تکنولوژی، ضعف در سیستم جامع بیمه گری، نبود تمایل به سرمایه گذاری در زمینه فناوری های نوین، مقاومت شبکه فروش در مقابل تغییرات، مشکلات مربوط به قوانین و مقررات، زمان بر و طولانی بودن فرآیند دریافت مجوزهای لازم و تشریفات اداری، عدم حمایت شرکت های بیمه و ضعف در وجود مهارت های دیجیتال در بدنه کارشناسی صنعت بیمه.
این گزارش نگاهی هم به وضعیت تحول دیجیتال در کشورهای آمریکا، چین، آلمان و ترکیه کرده و نتیجه گرفته که در کشورهای مورد بررسی عمده فعالیت ها معطوف به فروش و توزیع اینترنتی و وب سایتهای تجمیع کننده یا مقایسه قیمت است، هوش مصنوعی و کلان داده بسیار مورد توجه است و مزایا و ویژگی های آنها در تحول دیجیتال صنعت بیمه بسیار مورد استفاده قرار می گیرد، استفاده از ابزارهای اینترنت اشیا و تلماتیک، پهپادها، گجت های پوشیدنی و … برای ارزیابی ریسک و ویژه سازی ریسک برای هر مشتری و ارزیابی مکانیزه خسارت بدون نیاز به دخالت انسانی مورد توجه است و در نهایت محصولات نوین بیمه ای از جمله محصولات مبتنی بر نیاز، مصرف و پارامتریک با استفاده از فناوری هایی نظیر زنجیره بلوکی و اپلیکیشن های تلفن همراه ارائه می شود. بر اساس بررسی های این گزارش افدامات کشورها در زمینه تحول دیجیتال در سه محور گفتمان سازی، نهادسازی و قوانین و مقررات صورت می پذیرد.
در این زمینه من مایلم بر این نکته تأکید کنم که تحول دیجیتال پروژه نیست تا طرحی تدوین شود و دیگران طبق آن حرکت کنند به نظرم ما در مقوله تحول دیجیتال با یک امر بسیار پویا و در حال تحول و دگرگونی مواجه هستیم و نمی توان در مواجهه با این پدیده با نگاه پروژه ای موفقیت آمیز عمل کرد.
شاید اگر به این موضوع به عنوان پروسه ای بنگریم که قرار است به پروژه های کوچک تر تبدیل شود تا از این طریق به این امر سرعت ببخشیم بهتر باشد.
خسروشاهی: معتقدم نگاه پروژه ای در این زمینه به نتیجه نمی رسد باید اجازه داد تا تمام اجزای صنعت بیمه با این پدیده ارتباط برقرار کنند و یاد بگیرند و بصورتی درون زا پیش بروند. ما در ایران گرایش شدیدی به این داریم که هر تحولی را از طریق دولت و فشار مقررات پیش ببریم. اما من به این رویکرد اعتقاد ندارم به ویژه در مورد این پدیده که پویاست و مدیریت پروژه ای در زمینه آن به نتیجه مطلوبی نمی رسد.
ما تحول دیجیتال را به دو بخش تحول و دیجیتال تقسیم کرده ایم. تحول را چطور می توان شکل داد؟
خسروشاهی: همان طور که بیان کردم باید اجازه دهیم کسانی که در صنعت بیمه فعالیت می کنند موضوع را تجربه کنند و یاد بگیرند و از این ابزارها و تکنولوژی استفاده کنند. تحول دیجیتال به صورت دستوری به نتیحه مطلوب نمی رسد. فقط باید یک چارچوب کلی ارائه دهیم تا مسیر با حداقل هزینه طی شود. وظیفه ما به عنوان نهاد توسعه ای صنعت بیمه بسترسازی حقوقی، روان سازی فضای کسب و کار، ارائه مشاوره، جمع آوری و انتشار اطلاعات و ارائه مشوق های مورد نیاز حسب مورد است تا فرآیند تحول دیجیتال با چشم باز و کمترین هزینه و بیشترین اثربخشی ممکن پیش برود.
شاید یکی از چالش ها این است که باید به یک تعریف مشترک برسیم.
خسروشاهی: آنچه در تحول دیجیتال باید به لحاظ سیاست گذاری به آن توجه خاص کرد این است که دستاوردها و پدیده های فناوری اطلاعات، بیزینس مدل کسب و کارها را از جنبه های مختلف تحت تأثیر خود قرار می دهد. در این میان عده ای که سال هاست سرمایه گذاری کرده و نهاد و کسب و کاری را شکل داده و راه اندازی کرده اند و پول و وقت خود را صرف آن کرده اند تحت تأثیر تحول دیجیتال تلاش و سرمایه گذاری که داشته اند به چالش کشیده می شود. در این میان دولت و سیاست گذار و جامعه نمی تواند به یک باره از آنها بخواهد از فردا صبح خط تولید و مدل فعلی کسب و کارشان را کنار بگذارند و آن را با مدل هایی که فناوری های جدید و تحول دیجیتال در اختیار بشر قرار می دهد جایگزین کنند. تحول مدل های کسب و کار و انتقال از خط تولیدها و مدل های کسب و کار موجود به مدل ها و شیوه های جدیدتر و به روزتر ساز و کار و فرآیندهای خاص خود را دارد و به شدت متأثر از مؤلفه های اقتصادی و مالی است و دستوربردار نیست. در نتیجه باید به گونه ای برنامه ریزی کرد که فرآیند گذار از وضع قبلی به وضع جدید با حداقل هزینه و با هوشمندی کامل پیش برود و منافع مشروع ذی نفعان گوناگون در این زمینه در نظر گرفته شود.
آقای نوروزی چقدر با صحبت های آقای خسروشاهی موافق هستید. داشتن نقشه راه چقدر می تواند خود به یک مانع تبدیل شود؟ بحث دیگر اینکه چطور می توان تحول را با شرایط فعلی صنعت در دو بخش معدل دانش صنعت بیمه و دیگری زیرساخت های موجود ایجاد کرد؟
نوروزی: من صحبت های آقای خسروشاهی را تأیید می کنم. بعضاً می شنویم که بیمه مرکزی باید نقشه تحول دیجیتال ارائه دهد و ابلاغ کند و هر شرکت بیمه نیز نقشه تحول دیجیتال طراحی و تصویب و اجرایی کنند؛ اما به نظر من تحول دیجیتال یک مسیر است و لزوماً نمی دانیم در آینده چه اتفاقاتی رخ خواهد داد تا برای آن نقشه ای ایجاد کنیم.
در همایش روز بیمه که محوریت تحول دیجیتال را داشت صحبت های خوبی صورت گرفت و دو نگاه وجود داشت؛ یکی واژه تحول بود که به نظرم خیلی خوب در آن جلسات باز شد از این منظر که همه شرکت ها و سازمان ها که صنعت بیمه هم از آنها جدا نیست باید به رویکرد تحولی توجه داشته باشند. بنابراین تحول باید در همه ابعاد سازمان رخ دهد از مدیران ارشد یک شرکت تا نیروها و کارشناسان و کارمندان آن شرکت باید بپذیرند که بر اساس اتفاقات روز خود را تغییر دهند و به روز کنند تا اتفاقات جدیدی رخ دهد.
واژه دیگر دیجیتال است که مفهوم خاص خود را دارد. امروز بسیاری از کسب و کارها مبتنی بر زیرساخت آی تی طراحی می شوند و IOT خیلی بر سر زبان هاست و جلوتر که می رویم بحث IOE، ربات های هوشمند و ربات های پرستار و … مطرح می شود. در مورد صنعت بیمه هم بحث ها و صحبت های خوبی صورت گرفت و اگر کمی بلندبلند فکر کنیم به این نتیجه می رسیم که بیمه هر چه جلوتر می رود به پدیده ای تبدیل می شود که لاجرم بسیاری از محصولات بیمه ای به صورت مکمل در سایر محصولات فروخته خواهند شد. همه اینها نگاه ما به آینده است و به نظر می رسد یک جبر خواسته یا ناخواسته وجود دارد و این طور نیست که اگر نقشه بکشیم متحول می شویم و اگر نقشه نکشیم متحول نمی شویم. خواسته یا ناخواسته شرکت ها مجبورند بر اساس نیازهای روز جامعه حرکت و شرایط مناسب را ایجاد کنند و معمولاً در این مسیر کسانی که پیشرو می شوند حرف بیشتری برای گفتن دارند. در صنعت بیمه استارتاپ هایی که نگاه اینشورتکی دارند می توانند عرصه های جدیدی باز کنند گرچه بالا و پایین های بسیاری خواهد داشت؛ البته نباید این طور فکر کرد که با ورود استارتاپ ها بازیگران اصلی صنعت به سرعت حذف می شوند؛ چون این روند مشمول زمان است. اگر ذی نفعی قصد دارد در بحث تحول دیجیتال همچنان در بازار باقی بماند و کسب و کار خود را حفظ کند باید خود را با شرایط تطبیق دهد و بر اساس آن پیش برود.
در مورد اینکه بیمه مرکزی می تواند نقشه راهی طراحی کند یا چارچوب های کلی را مشخص کند تردیدی نیست؛ ولی از نگاه کسی که در یک شرکت بیمه فعالیت می کند باید بگویم که ما مدام با توجه به نیاز بازار و شناسایی وضعیت موجود با این واژه ها درگیر هستیم و تلاش می کنیم زیرساخت های مان را با نیازهای بازار منطبق کنیم و این حرکت دائماً اتفاق می افتد و جبر زمانه ما را به آن سمت می برد.
بحث دیگری که در این همایش مطرح شد اینکه نگاه افراد با شیب عددی است در حالی که تحول یک شیب نمایی دارد. ما فکر می کنیم حضور استارتاپ ها در فاصله بین شیب عددی و شیب نهایی می تواند خود را محکم و پر رنگ نشان دهد تا نیازها را خوب شناسایی کنند و مدل بسازند و در نهایت زیرساخت های خوبی برای ارائه محصولات ایجاد کنند که معتقدم اگر به آن سمت و سو برویم اتفاقات خوبی در صنعت بیمه رخ می دهد.
آقای خاکور از نظر شما تحول چطور می تواند شکل بگیرد و چقدر موافق صحبت های آقای خسروشاهی هستید؟ چطور می توان به این مسیر و پروسه سرعت بخشید؟ با عبارت و ادبیات تحول چقدر موافق هستید؟
خاکور: با صحبت های آقای خسروشاهی و آقای نوروزی در این مورد که بحث تحول دیجیتال یک مسیر است موافقم. واقعاً نمی توان هدف گذاری مشخص و نگاه دستوری در این مسیر داشت. تغییر پارادایم با روش های دستوری به نتیجه نمی رسد زیرا باید در مفروضات بنیادین برای حل مسئله تجدید نظر کرد. آیا تغییر رویکرد بنگاه های اقتصادی در سال های پایانی قرن بیستم از پارادایم «نوآوری بسته» که در آن فکر تمامی شرکت ها و تولیدکننده های نرم افزار و صنعت معطوف به این بود که همه کارها باید با منابع سازمان انجام شود، به سوی پیدایش تفکر «نوآوری باز» و امکان بهره مندی از ظرفیت های زیست بوم، به صورت دستوری حادث شد؟ واقعیت این است که شکل گیری مفاهیمی نظیر «اقتصاد پلتفرمی» که به نوعی، جهت گیری کسب و کار در قرن بیست و یکم را تعیین می کند، برخاسته از یک دستور و چند کارگروه نیست، اما الگوبرداری از تجارب موفق و فرهنگ سازی، می تواند تسهیل کننده تغییر باشد.
تحول یک مسیر است و طبیعی است که پاسخ به یک سری نیازمندی های هم سنخ و مشترک به عنوان سکوی پرتاب برای تحول دیجیتال لازم است. در بحث های تحول دیجیتال، مفاهیم پایه ای فارغ از صنعت بیمه وجود دارد؛ نظیر «اشتراک گذاری داده ها» که به عنوان یکی از فاکتورهای اصلی هر صنعت محسوب می شود یا مشتری محور بودن که به منزله یک پایه اساسی مطرح می شود. در نهایت باید با مشارکت همه ذی نفعان و بر مبنای یک اکوسیستم گسترده به خلق ارزش برسیم.
باید به این نکته توجه داشت که اکوسیستم صنعت بیمه بسیار گسترده تر از اکوسیستم بانک است؛ برای اینکه در صنعت بیمه به تحول دیجیتال دست یابید باید یک نگاه کلان تر داشته باشید. این کارگروه علاوه بر اینکه سعی می کند گفتمانی در صنعت بیمه شکل دهد، به واسطه تعاملی که با نهاد های بالادستی دارد باید شرایطی را فراهم کند تا اکوسیستم صنعت بیمه بتواند به راحتی با سایر سازمان ها و نهادها مثل گمرک، ستاد مبارزه با قاچاق کالا، بیمارستان ها، شرکت های خودروسازی و سایر منابع اطلاعاتی قابل بهره برداری در صنعت بیمه ارتباط داشته باشد. اکوسیستم صنعت بیمه جزو گسترده ترین صنایع است و بزرگ ترین وظیفه این کارگروه این است که این گفتمان را دائماً ادامه دهد. سمینار های بسیاری برگزار می شود که خروجی ندارند؛ ولی معتقدم هر ماه باید در مورد تحول دیجیتال صحبت شود. این پویش هم باید در داخل صنعت بیمه وجود داشته باشد و هم بیرون از صنعت بیمه تا نگاه ها متوجه این قضیه بشوند. یک شرکت تصور می کند با راه اندازی فروش الکترونیکی بیمه عمر یا حذف فرم بیمه نامه تحول دیجیتال رخ داده است؛ در حالی که هیچ کدام از اینها نشانه های تحول دیجیتال نیستند و این نگرش دائماً باید در سازمان ها و سمینارها و بخش های مختلف تقویت شود. واقعاً جا دارد از جنابعالی که این بحث را به طرق مختلف پیش می گیرید و در نشریه تان منتشر می کنید تشکر کنم؛ چون این بحث بسیار جدید و عمر آن در کل دنیا پنج الی شش سال است.
آقای ولی پوری نگاه تان به مقوله تحول چیست؟ اصلاً ادبیات موضوع چقدر از سوی صنعت بیمه درک شده است؟
ولی پوری: از نظر من اینکه قانون گذار ورود کند و قانونی بگذارد و در ادامه شاهد اتفاقات ناگهانی و عجیب و غریبی باشیم، امکان پذیر نیست. آنچه در نهایت سبب تحول می شود، همکاری همه شرکت ها در فضای یک اقتصاد آزاد، در مسیر ایجاد و خلق ارزش برای منافعend user (کاربر نهایی) است.
امروزه اگر بتوان end user (کاربر نهایی) را قانع کرد تا ارزشی (پول یا هر چیز دیگری) را که ذخیره کرده است، با ارزش تولیدی شرکت ها در اقتصاد آزاد معاوضه کند، بسیار نتیجه بخش است. به این ترتیب کاربران شروع به استفاده از ابزارهای مختلف می کنند. شرکت های بیمه هم با ورود یک سری ابزارها می توانند از تکنولوژی استفاده کنند یا با یک third party (شخص ثالث) که از تکنولوژی استفاده می کند، قرارداد منعقد کنند تا در نهایت بتوانند ارزش پیشنهادی جذاب تری برای مشتری خلق کنند و مشتری حاضر به انعقاد قرارداد با آنها شود و از خدمات شان استفاده کند. در این صورت است که می توان امیدوار بود تحول نهایی ایجاد شود.
امروزه ابزارهای جدیدی در دنیا به وجود آمده اند که کمابیش توسط بخش های اقتصادی استفاده می شوند. صنعت بیمه هم به عنوان یکی از مهم ترین ارکان اقتصاد باید به استفاده از این ابزارها رو بیاورد؛ اما طبعاً صنعت بیمه به واسطه ماهیت ریسک گریزش نسبت به اتفاقات جدید با احتیاط بیشتری رفتار می کند. این رفتار نه فقط در ایران بلکه در تمام دنیا مرسوم است.
ارزش نهایی ای که قرار است برای end user (کاربر نهایی) خلق شود در برخی نقاط، کل اقتصاد را جهت می دهد تا شرکت ها از آن استفاده کنند؛ ولی اگر بخواهیم کمی عمیق تر شویم، من باور دارم قانون گذار می تواند گاهی روی این فضا تأثیرگذار باشد. اصلاً ذات وجودی و ماهیت قانون گذار و رگولاتور و تنظیم کننده در قدم اول این است که مطمئن باشد از حق مصرف کننده نهایی دفاع می شود.
ممکن است هر تحولی در حوز? اقتصاد به همین مسئله منجر شود؛ ولی تحول دیجیتال مختصات خاص خود را دارد با توجه به تفاوت های این حوزه وقتی می خواهیم به سمت تحول دیجیتال برویم باید چه اقداماتی انجام دهیم؟ لطفاً از این زاویه به موضوع بپردازید.
ولی پوری: خیلی طبیعی است که صنعت بیمه در نقاطی با صنایع دیگر متفاوت عمل کند، چون صنعت بیمه رگولاتور(تنظیم کننده) مرکزی دارد. مثلاً صنایع غذایی یا صنعت حمل و نقل شبیه بیمه نیستند و رگولاتور مرکزی ندارند.
رگولاتور یا تنظیم کننده در صنعت بیمه می تواند نقش آفرینی کند. با این دید که در چارچوب اهداف حاکمیتی کشور چشم اندازی دارد و حس می کند اگر این بخش از صنعت و اقتصاد در این راستا حرکت کند، نفع جمعی بیشتری برای کل اقتصاد به وجود می آید.
مثلاً وقتی به تجارب جهانی نگاه می کنیم شاهد این هستیم که کشورها در هنگام هدف گذاری و برنامه ریزی رشد اقتصادی، نگاه ویژه ای به صنعت بیمه می کنند.
اجازه دهید سؤالم را به گونه ای مطرح کنم که کمی بحث تخصصی تر پیش برود. اروپا PSD2 را راه اندازی می کند در واقع وقتی از بیمه گری باز صحبت می کنیم باید امنیت آن نیز فراهم شود. بیمه داری و بیمه گری باز ادبیات ویژه ای دارد و شرکت های بیمه باید اجازه دهند تا افرادی که تا به حال در صنعت بیمه نبودند وارد آن شوند و اینشورتک ها شکل بگیرد. این مدل بسیار متفاوت است می خواهم با این ادبیات صحبت کنید؟
ولی پوری: قانون گذار می تواند در برخی نقاط ورود کند بدون اینکه ساختار اقتصاد آزاد را تحت تأثیر قرار دهد چون وظیفه دارد از منافع مصرف کننده دفاع کند. برای مثال سندباکس درست کند. فضای سندباکس دقیقاً همین است. قانون گذار بخشی از فعالیت ها را مجزا می کند و به آنها با دید سنتی نگاه نمی کند تا با باز شدن فضا قابلیت تعمیم نگاه جدید به کل ساختار اقتصادی را ارزیابی کند.
به این ترتیب معتقدید وجود سندباکس حاکمیتی می تواند به سرعت بخشیدن به تحول دیجیتال یا حداقل فهم دقیق تر آن کمک کند.
ولی پوری: بله دقیقاً همین طور است. من در چالشی ترین بخش این صنعت قرار دارم و گاهی خود را جای قانون گذار می گذارم که چطور می توانم با این چالش مواجه شوم. یکی از راه حل هایی که در کل دنیا وجود دارد همین سندباکس است که می تواند به این فضا کمک کند و دست را باز بگذارد. چون قوانینی وجود دارند که سال های سال است تدوین شده اند و تغییر آنها بسیار دشوار است. از طرفی متأسفانه در ایران از نظر دانش مدیریت نه فقط در بیمه بلکه در بیشتر صنایع، ضعیف هستیم.
در مورد نحوه مواجهه با قانون نیز رفتارهای گوناگونی صورت گرفته است که جای خود قابل بحث است.
ولی پوری: در جمع بندی صحبت هایم باید بگویم که اگر بخواهیم با قانون، شرکت ها را به سمت تحول دیجیتال ببریم در نقطه جذابی قرار نگرفته ایم.
البته بیمه مرکزی اعتقادی به این موضوع ندارد.
ولی پوری: درست است. به نظر من، بیمه مرکزی اصلاً وظیفه ای در این موضوع ندارد.
اگر تجربه گرا به موضوع نگاه کنیم دیگر ذی نفعان انتظار دارند که بیمه مرکزی در اینجا نقشی ایفا کند نحوه ایفای نقش بسیار مهم است؛ اینکه مانع ایجاد کند یا تسهیلات ایجاد کند در واقع مدل مواجهه اهمیت دارد.
ولی پوری: بیمه مرکزی با ایجاد سندباکس می تواند تسهیل کنندگی داشته باشد.
مثل یک داور است می داند از قبل باید چه کار کند اتفاق ایجاب می کند که سوت بزند از خطا عبور کند.
خسروشاهی: برداشت من این نیست که بیمه مرکزی متولی تحول دیجیتال است. اگر در مورد نهاد توسعه ای صحبت می کنیم باید بگویم که نقش چنین نهادی در بحث تحول دیجیتال تسهیل گری و بسترسازی است و نه مجری و سرمایه گذاری مستقیم. تشکیل کارگروه تحول دیجیتال را هم باید با همین چارچوب ارزیابی کرد؛ البته با توجه وضعیت خاص اقتصادی و اجتماعی ما در ایران دولت بعضاً به اقتضای شرایط مجبور به ورود به حوزه هایی می شود که در حالت متعارف ضرورتی ندارد و صحیح هم نیست.
آقای احمدی پویا مطالعات تان در مورد تحول دیجیتال در صنعت بیمه چه چیزی را نشان می دهد و این ادبیات چقدر به درستی درک شده است.
احمدی پویا: از واژه تحول دیجیتال تعاریف بسیاری وجود دارد و اغلب آن را با بهبود اشتباه می گیرند. بهبود یک فرآیند تجربی و تدریجی است؛ ولی تحول یک فرآیند شگرف است و باید جایی زیر و رو شود؛ وقتی ما از تحول دیجیتال صحبت می کنیم مثل کرم ابریشم که به پروانه تبدیل می شود نه یک کرم سریع تر این خیلی مهم است در حوز? ارزش ها و باورها باید تحول ایجاد کرد.
همان طور که آقای نوروزی بیان کردند این روند یک مسیر است و هر سازمانی کاملاً مسیر خود را دارد. تأثیر تحول دیجیتال در یک شرکت بیمه در مدل کسب و کار و ارزش و تجربه کاری ای است که به مشتری خود ارائه می دهد. رگولاتور در بخش حکمرانی دیجیتال قرار دارد و تأثیر تحول دیجیتال در رگولاتور صنعت بیمه کاملاً متفاوت با یک شرکت بیمه است و هر کدام در راستای راهبردهای کلیدی خود تأثیر می پذیرند. وقتی یک سازمان قصد دارد دچار تحول شود باید چند راهبرد کلیدی داشته باشد و در واقع چشم اندازی داشته باشد تا بداند دقیقاً قصد دارد در زیست بوم دیجیتال چه نقشی ایفا کند و به چه نقطه ای برسد. در زیست بوم کسب و کاری کشور که همه صنایع و کسب و کارها در آن حضور دارند، بیمه در کجای سبک زندگی یک شهروند دیجیتال قرار می گیرد و قرار است چه به چه دغدغه ها و نیازمندی هایی از شهروندان و کسب و کارهای دیجیتال پاسخ دهد؛ سبک زندگی و کسب و کار در حال تغییر است و حال به تناسب این تغییر، صنعت بیمه چه تغییری می کند و خدمات بیمه دیجیتال، چه تغییری در سبک زندگی شهروندان دیجیتال و روش های کسب و کارهای دیجیتال می دهد؛ وقتی درباره تغییر مدل کسب و کار در زیست بوم دیجیتال صحبت می کنیم، در واقع درباره ارزش های جدیدی صحبت می کنیم که برای شهروند دیجیتال اهیمت دارد و وقتی در نقش مشتری قرار می گیرد، انتظار دستیابی به آنها را دارد. کسب و کار باید با بالاترین کیفیت به مشتری بدهد. این ارزش می تواند در نحوه قیمت گذاری بر مبنای سبک زندگی جدید باشد یا در نحوه ارائه خدمات مبتنی بر سبک زندگی دیجیتالی و مطلبق با سلیقه شخصی مشتری سفارشی شده باشد؛ مثلاً آیا من برای هر مشتری تعریف خواهم کرد که با توجه به داده های جمع شده از رفتار شما در سال گذشته، ما این نوع از بیمه را با این ویژگی های سفارشی شده و با این قیمت ویژه به شما ارائه می کنیم و اگر رفتار آتی شما به این گونه باشد، باز این ویژگی های می تواند برای شما هیجان انگیزتر هم بشود. در این حالت است که یک تجربه کاربری لذت بخش برای مشتری ایجاد می شود. این مدل کسب و کار دیجیتالی است که خاص همان شهروند دیجیتال است.
رگولاتور حکمران دیجیتال است و باید ناظر بر زیست بوم و روابط و تعاملات کسب و کاری صنعت بیمه کشور باشد. ناظری مجهز به ابزارهای داده محور که هیچ تعامل و رفتاری از محدوده نظارتش، خارج نمی ماند ناظری که برای توانمند شدن، از ایده ها و ابداعات کسب و کارهای نوآورانه نظارتی یا همان رگ تک ها بهره می گیرد و هنگام پایش فضای زیست بوم، رگتک ها به کمک رگولاتور می آیند و به او کمک می کنند تا با نظارتی مبتنی بر داده های جاری، تخلفات رخ داده را شناسایی کرده و حتی پیش بینی تخلفات آتی را هم انجام دهد! طبق آمار منتشر شده تقلبات و کلاهبرداری ها در صنعت بیمه آمریکا هرساله 80 میلیارد دلار خسارت به ارمغان می آورد؛ این حجم خسارت، فضای کسب و کاری گسترده ای برای رگ تک ها مهیا می سازد که بر اساس دیتا کشف کنند چه سناریوهای تخلفی وجود دارد و چه اتفاقات متقلبانه ای در حال رخ دادن است؛ بنابراین رگولاتور باید نظارت داده محور داشته باشد و بر اساس داده ها، تصمیم بگیرد که چه شاخص هایی را در چه زمان هایی تغییر دهد و نظارت و مقرراتش را دیجیتالی اعمال کند و در نهایت هر آنچه برای حکمرانی دیجیتال لازم است، باید در رگولاتور ثبت شود. در این راستا جنس کار رگولاتور با جنس کار کسب و کارهای تجاری متفاوت است و هر کدام از این دو دسته کسب و کار، باید ارزش جدید با یک مدل کسب و کار نو و متناسب با زیست بوم شهروند دیجیتال خلق کنند.
نکته بسیار مهم این است که که تصور امروز صنعت بیمه ما این است که برای تحول دیجیتال، صرفاً کافی است که فقط در فضای دیجیتال اگریگیتور باشیم و ارزشی که به مشتری ارائه می کنیم، ارزش مقایسه کردن خدمات و محصولات است؛ این خودش ارزش کمی نیست اما آیا به تنهایی کافی است؟ آیا ارزش دیگری خلق می شود؟ مثلاً در فرآیند تحول دیجیتال در آمریکا و انگلستان یک سری اینشورتک ها رابطه بیمار و پزشک را متحول کرده اند و در اختیار پزشکان داده هایی قرار می دهند که نگاه او را به بیمار تغییر داده و به او یک دید همه جانبه راجع به تاریخچه بیمار می دهند؛ تحول دیجیتال همین است؛ یک دگرگونی در ارزش ها و مدل کسب و کاری و ورود به حیطه ها و جاهایی که هنوز ورود نکرده ایم و آنقدر فضای کار وجود دارد که می تواند یک تجربه لذت بخش برای مشتری ایجاد کند و این نقطه موفقیت در سیر یک کسب و کار است.
