به گزارش پایگاه تحلیلی خبری بانک و صنعت ، مسعود کیماسی مدیرکل بازاریابی بانک ملت بیان کرد: مفهوم تجربه مشتری همه ابعاد یک محصول یا خدمت اعم از قابلیت‌ها، نوع تبلیغات و ترویج، شکل ظاهری و قابلیت اعتماد را در برمی‌گیرد.
وی افزود: شرکت‌ها از طریق دلنشین کردن، متناسب کردن و ساده کردن، به دنبال ارائه یک تجربه مثبت و بی‌دردسر به مشتریان هستند که موفقیت در این مسیر سبب ایجاد رضایت‌مندی و وفاداری در مشتریان می‌شود.
به گفته دبیر علمی کارگاه مدیریت تجربه مشتری در ITE 2018، عوامل و موضوعات متعددی در شکل‌گیری تجربه مشتری تأثیرگذار هستند؛ از جمله محصولات و خدمات، کانال‌های درگیری، نقاط تماس و خروجی و نتایج قابل ارائه به مشتریان در هر نقطه تماس.
کیماسی بیان کرد: برای سازمان‌ها به‌ویژه بانک‌ها که مشتریان به‌عنوان سرمایه‌ای اصلی آنها محسوب می‌شوند، ایجاد تجربه‌ای خوشایند برای مشتریان دارای اهمیت ویژه‌ای است.
مدیرکل بازاریابی بانک ملت ادامه داد: تجربه بانکی یا تجربه مشتری در صنعت بانکداری مجموعه‌ای از همه تعاملات یک مشتری است که همراه با سفر کلی او در هنگام تعامل با یک بانک ارائه می‌شود.
وی افزود: مدیریت این تجربه از طریق شناخت خوب مشتری حاصل می‌شود تا بتوان با توجه به سلایق و علایق او، تجربه‌ای مختص به او فراهم آورد. مدیریت تجربه مشتری، فرآیند استراتژیک اداره کردن کل تجربه مشتری با یک خدمت یا سازمان است.
کیماسی گفت: در دوره‌ای که خدمات ارائه شده توسط یک بانک نمی‌تواند تفاوت برجسته‌ای با خدمات بانک‌های دیگر داشته باشد، ایجاد تجربه مطلوب و مدیریت آن می‌تواند سبب وفادار کردن مشتریان شود که به‌نوبه خود می‌تواند سودآوری بانک‌ها را افزایش دهد.
دبیر علمی کارگاه مدیریت تجربه مشتری در ITE 2018 ادامه داد: قیمت و محصول، دیگر تنها ملاحظات مشتریان به‌خصوص در صنعت بانکداری نیستند. تجربه‌ای که آنها در گام‌های مختلف دریافت محصول و خدمت، به دست می‌آورند، عامل اصلی ایجاد تمایز و مزیت رقابتی در عصر دیجیتال است.
مدیرکل بازاریابی بانک ملت بیان کرد: چهار نیروی کلیدی که محرک برجسته‌سازی اهمیت بهینه‌سازی تجربه مشتری در بانکداری در عصر دیجیتال هستند، عبارتند از: کاهش درآمد به دلیل تغییرات قانونی در زمینه رقابت، نسل مشتریان موبایلی، افزایش پرداخت مستقیم و خدمات آنلاین و هزینه‌های دریافتی توسط بانک‌ها.
کیماسی افزود: در این میان، نمی‌توان از نقش رسانه‌های اجتماعی غافل شد. در عصر دیجیتال، رسانه‌های اجتماعی حیاتی‌ترین جزء تجربه مشتری محسوب می‌شوند. در واقع، آنها می‌توانند ایجادکننده یا از بین برنده تجربه مثبت مشتری باشند.
وی ادامه داد: اکنون شرکت‌های تحقیقاتی زیادی در سطح دنیا به ارائه خدمات تحقیقاتی در زمینه تجربه مشتری می‌پردازند. مطالعات و مقالات علمی و همچنین کتاب‌های زیادی نیز در طی سال‌های اخیر در این زمینه منتشر شده‌اند که حاصل این تلاش‌ها معرفی انواع روش‌ها و مدل‌ها برای بررسی تجربه مشتریان و بهینه‌سازی آن است.
به گفته دبیر علمی کارگاه مدیریت تجربه مشتری در ITE 2018، نقشه سفر مشتری یک ابزار مهم برای بصری‌سازی تجربه مشتری در تحقیق و جستجو، خرید و استفاده از خدمات و محصولات مالی است.
کیماسی بیان کرد: در کارگاه تجربه مشتری در صنعت بانکداری، هر یک از مباحث مطرح شده در خصوص تجربه مشتری اعم از تعریف آن، اهمیت این مفهوم در صنعت بانکداری، عوامل شکل‌دهنده تجربه مشتری، نقش رسانه اجتماعی در شکل‌گیری آن، بینش‌های تحقیقاتی در خصوص مدیریت تجربه مشتری در شرکت‌های بزرگ دنیا، انواع مدل‌های این مفهوم و روش‌های اصلی استخراج تجربه مشتری تشریح می‌شوند.
چهارمین نمایشگاه تراکنش ایران (ITE 2018)، بیست و دوم تا بیست و چهارم آبان ماه سال جاری همراه با ده‌ها سمینار، نشست و کارگاه آموزشی برگزار می‌شود که کارگاه تجربه مشتری یکی از آنهاست.
