اعتماد به مشتری و رضایت مندی آن ها

به گزارش بانک و صنعت، با توجه به سوق جوامع به اقدامات غیرحضوری و مصادف شدن آن با موضوع پاندمی کرونا که اهمیت آنرا مضاعف نموده، این طرح خلاقانه با استقبال و رضایتمندی مشتریان مواجه شده است.

این در حالی است که بسیاری از شرکت ها به دلیل احتمال تقلب و تخلف برخی مشتریان، تفکر سنتی و ریسک گریزی مدیران از انجام این کار هراس داشته و همچنان با همان رویکرد سنتی و بازدید های فیزیکی در این زمینه اقدام می نمایند. بنابراین با توجه با بازخور طرح و هم راستایی آن با شرایط فعلی دو اصل شرکت بیمه تجارت نو یعنی اعتماد به مشتری و رضایت مندی آن ها محقق و برآورده شده است.

عباس آقا براری، مدیر بیمه های اتومبیل بیمه تجارت نو ، بابیان مطلب فوق اظهار کرد: همواره و در همه جای دنیا در صنعت بیمه تخلف و تقلب وجود داشته و به نظر برخی از کارشناسان هرگز به صفر درصد نمی رسد. تقلب در همه رشته های بیمه وجود دارد، اما در رشته بیمه های مربوط به اتومبیل مساله کمی متفاوت است. به دلایل مختلف منجمله رقم بالای دیه در ایران، خلاء های صحت سنجی حادثه و برخورد سطحی با اصالت حوادث و خسارت ها برخی افراد به سمت تقلب و سوء استفاده از خدمات بیمه کشیده می شوند.

تقلب ها یا فرصت طلبانه هستند یا برنامه ریزی شده

مدیر بیمه های اتومبیل بیمه تجارت نو در تشریح جرایم و تقلب های موجود در صنعت بیمه و در حوزه خودرو گفت: تقلب ها بر اساس نوع رفتار بیمه گذارها و خسارت دیده ها دو نوع هستند. یکی از این تقلب ها فرصت طلبانه و نوع دیگر تقلب برنامه ریزی شده است که توسط باندها و مجرمان حرفه ای برنامه ریزی و اجرا می شود.

در تشریح نوع اول، تقلب فرصت طلبانه هنگامی رخ می دهد که بعد از وقوع حادثه افراد متوجه می شوند که مشکل و کمبودی وجود دارد که مانع از استفاده از خدمات بیمه یا بخشی از آن می شود و این موضوع افراد را مجاب به ارائه اظهارات خلاف واقع و تقلب می کند. به عنوان نمونه شخصی تصادف می کند اما گواهینامه ندارد با معرفی فرد دیگری که گواهینامه معتبر دارد مرتکب تقلب می شود تا از خدمات بیمه سوء استفاده نماید. یا اینکه بعد از تصادف افراد متوجه می شوند که بیمه نامه آن ها پوشش های لازم را نداشته ویا مهلت بیمه نامه به اتمام رسیده است اما چون حادثه اتفاق افتاده به فکر چاره می افتند و چون راه چاره قانونی ندارند به فکر تقلب می افتند.

اما نوع دیگر از تقلب ها، تقلب های برنامه ریزی شده است . متاسفانه این افراد که اغلب در قالب باند اقدام به صحنه سازی می نمایند، نیروهایی را در استخدام خوددارند و به صورت سیستماتیک دست به تخلف و تقلب می زنند یا به دلایل اقتصادی و فرصت طلبی عامدانه سبب بروز حادثه و ایجاد صدمه به خود می شوند. به عنوان نمونه از طریق دوربین های مدار بسته یا بصورت تصادفی مشاهده شده است که برخی با عبور مکرر و عامدانه خود را در معرض حادثه قرار می دهد.

یا افراد در قالب باند به سبب اطلاع از فرآیند های خسارت تا دریافت آن، همه روندهای تصادف تا دریافت خسارت را به صورت نرمال و طبیعی طی می کنند. در موارد کشف شده مشاهده شده این افراد کاملا حساب شده و برنامه ریزی شده پس از صحنه سازی با پلیس و امداد تماس می گیرند، به بیمارستان منتقل می شوند و چون به خلاهای روند آگاهی داشته اند، بسیار خونسرد به پزشکی قانونی مراجعه نموده و مراحل قانونی دادگاه را طی می نمایند و نهایتا رای صادر و گاها به رغم کشف از سوی بیمه گران بنا به حکم قطعی و عدم امکان اثبات تقلب خسارت پرداخت شده است.

از میان این دو، کشف تخلف های فرصت طلبانه آسانتر است چرا که افراد حرفه ای نبوده و در این کار تجربه ندارند لذا احتمال شناسایی آنها بیشتر است در حالیکه تقلب های برنامه ریزی شده سخت شناسایی می شوند.در مواردی هم که شرکت های بیمه به تقلبی بودن نوع دوم پی می برند چون بعضا بعد از صدور حکم است اغلب ناچار به پرداخت خسارت می شوند چرا که علاوه بر پیچ و خم های دست و پاگیر قضایی، عدم وجود اطلاعات یا دسترسی به آنها و احتمال پایین اثبات، پی گیری آن نیز برای بیمه گران هزینه بر است و معمولاً پیگیری نمی شود.

نیاز به همکاری و دقت نظر مبادی تایید حادثه و سامانه جامع برای مانع شدن از تقلب ها

عباس آقابراری در خصوص مواجهه با این مشکلات وراه حل برون رفت از این مشکلات اظهار کرد: در مواجهه با این رخداد دورویه وجود دارد. نخست اینکه قبل از صدور حکم پس از شناسایی تخلف و تقلب، افراد از پیگیری پرونده انصراف داده و از دریافت خسارت منصرف می شوند در این صورت پرنده مختومه می شود و شرکت بیمه هم دیگر به دنبال اثبات تقلب نیست چون مستلزم هزینه است. در مواردی هم اگر حکم دادگاه صادر شده باشد علی رغم اینکه پرونده خسارت تقلبی است در صورت عدم پرداخت آن با صدور اجرائیه مبلغ خسارت از حساب شرکت بیمه برداشت می شود.

رویه دوم برای برون رفت همیشگی از این شرایط کنترل و صحت سنجی حوادث در مبادی تایید یعنی از لحظه حادثه و مراجعه عوامل انتظامی تا پزشکی قانونی و مراجع قضایی است که با ایجاد یک سامانه جامع اطلاعاتی یکپارچه و برخط علاوه بر مشاهده و مداخله در روند پرونده برای بیمه گران، امکان مشاهده سوابق بیمه ای و خسارتی افراد برای آنها نیز وجود داشته باشد. سامانه ای که بتوان اطلاعاتی از قبیل تصادفات، افراد خسارت دیده ، میزان خسارت و دیگر اطلاعات مربوط به افراد را به اشتراک گذاشت تا احتمال پیشگیری و کشف چنین حوادثی را بالا برد. در حال حاضر از سامانه سنهاب بیمه مرکزی اطلاعات مربوط به سابقه تصادفات افراد و خسارتهای پرداختی شرکت های بیمه به آنان قابل استعلام است ولی برای شناسایی افراد متقلب و جلوگیری از تخلف ها کافی نیست. نیاز به یک سامانه جامع و برخطی که به مراجع قضایی، پزشکی قانونی، پلیس و بیمه مرتبط باشد به شدت احساس می شود.

بیمه شخص ثالث خودروهای متعارف و غیرمتعارف

وی در خصوص تغییر قانون بیمه شخص ثالث و تاثیر آن بر صنعت بیمه گفت: در راستای راننده محور شدن بیمه های خودرو با تصویب آیین نامه در سال97 و سامانه کنترل سیستماتیک آن در سال 99 در قانون شخص ثالث اتفاق افتاده است که مربوط به انتقال تخفیف هاست و بنا به آن با فروش وسیله نقلیه تخفیف های مالک برای وی باقی می ماند و او می تواند از این تخفیف در زمان خرید خودروی جدید برای خود یا بستگان درجه یک خود از آن استفاده کند. در حال حاضر سامانه بررسی و کنترل این قانون عملیاتی شده و شرکت ها در حال اجرای آن هستند.

در پاسخ به سوالی که مطرح است که آیا این تغییرات به معنای راننده محوری شدن قانون شخص ثالث می شود؟ پاسخ منفی است. قانون تخفیف ها و انتقال آن یکی از مواردی است که برای راننده محور شدن بیمه شخص ثالث اتفاق افتاده و این گام اول این مهم محسوب می شود.

راننده محور شدن بیمه شخص ثالث

عباس اقابراری در ادامه راننده محور شدن بیمه شخص ثالث را یک خواست مهم صنعت بیمه دانسته و افزود: در صنعت بیمه تلاش زیادی وجود دارد که بیمه نامه های شخص ثالث راننده محور شود اما خلأ هایی وجود دارد که این مساله را زمان بر می کند. راننده محور شدن بیمه شخص ثالث و تغییراتی مانند انتقال تخفیف سبب ایجاد عدالت برای افرادی است که سالها محتاطانه و مسئولانه رانندگی می نمایند و امید است سبب ایجاد همگانی این فرهنگ و نگرش در سطوح مختلف جامعه گردیده و در نهایت منجر به کاهش خسارت ها و تلفات انسانی شود.

در خصوص پرداخت خسارت نیز با توجه به تعیین قانون که تا سقف 2?5 درصد دیه در ماه حرام (16 میلیون تومان برای سال جاری) بدون نیاز به کروکی توسط شرکت های بیمه نیز برخی از شرکت ها با تکیه بر تکنولوژی و ریسک پذیری ارزیابی خسارت آنلاین را راه اندازی کرده اند.

مقصر و زیان دیده از طریق مرورگرها یا اپلیکیشن ها و بدون مراجعه و حضور در واحئهای پرداخت خسارت ،اعلام خسارت نموده و با ارسال تصاویر از طریق لوازم الکترونیکی اقدام به تشکیل پرونده و دریافت خسارت می نمایند.

خسارت خودروهای متعارف و غیرمتعارف

ایشان در ادامه در زمینه نحوه پرداخت خسارت انواع خودروها از محل بیمه نامه بیمه نامه شخص ثالث گفت: در سال 1395 قوانین تغییر کرده و خودروها به دودسته متعارف و غیرمتعارف تقسیم شدند. خودروهایی که ارزش آن ها بالاتر از نصف دیه هرسال باشد، به عنوان خودروهای نامتعارف در آن سال شناسایی شده و خسارت آن ها باید بر اساس خسارت متناظر یک خودروی متعارف پرداخت گردد. در سال 1400 مرز خودروی متعارف و غیرمتعارف 320 میلیون تومان است. برای خودروهایی که ارزش آن ها زیر 320 میلیون تومان باشد شرکت های بیمه پس از ارزیابی خسارت را تا سقف تعهدات مالی بیمه نامه شخص ثالث مقصر حادثه پرداخت می کنند اما اگر قیمت خودرو زیان دیده بالاتر از رقم 320 میلیون تومان باشد باید خسارت آن بر اساس خسارت متناظر خودروی متعارف یعنی خودرویی که 320 میلیون تومان باشد مانند «دنا» که امسال به عنوان خودروی متعارف در نظر گرفته شده است محاسبه گردد. البته این قانون در مجلس شورای اسلامی در حال تغییر است که در صورت تصویب خسارت زیان دیدگان فارغ از ارزش آن تا سقف تعهدات بیمه نامه شخص ثالث مقصر حادثه قابل پرداخت خواهد بود.

رضایتمندی اصل اساسی بیمه تجارت نو

مدیر بیمه های اتومبیل بیمه تجارت نو در پایان گفت: بمنظور رضایت مشتریان بیمه تجارت نو برای بیمه بدنه بازدید اولیه را به صورت غیرحضوری و برخط انجام می دهیم و خود بیمه گذار از خودروی خود تصاویر تهیه کرده و به شرکت بیمه ارسال می کند. مشابه این فرآیند را در بخش تصادفات هم داریم و ارزیابی خسارت به صورت آنلاین انجام می شود. خسارت هایی که ارزیابی آنها از طریق تصاویر ممکن باشد با ارسال تصاویر از طریق اپ و با صرف کمترین زمان ممکن ارزیابی و پرداخت می شود.

عباس آقابراری، در پایان گفت: برای رضایت مشتریان در بیمه تجارت نو برای بیمه بدنه بازدید اولیه را به صورت غیرحضوری انجام می دهیم و بیمه گذار از خودروی خود تصاویر تهیه کرده و از طریق اپلیکیشن موبایل به شرکت بیمه ارسال می کند. مشابه این امر را در بخش تصادفات هم داریم یعنی در زمان بروز تصادف با ارسال تصاویر و مستندات مربوطه از طریق اپلیکیشن موبایل توسط مقصر یا زیان دیده، خسارت هایی که ارزیابی آنها از طریق تصاویر ممکن باشد با ارسال تصاویر از طریق اپ و با صرف کمترین زمان ممکن ارزیابی و پرداخت می شود.

وی در خصوص طرح “وام بیمه تجارت نو” نیز گفت این شرکت با همکاری بانک قرض الحسنه مهر ایران و در جهت تسهیل خرید بیمه نامه معادل حق بیمه برای افراد وام قرض الحسنه پرداخت می نماید که مدت بازپرداخت آن 12 ماه می باشد. براساس تفاهم نامه امضا شده با بانک تمامی مراحل فرآیند پرداخت این وام در زمان مراجعه بیمه گذاران به شبکه فروش بیمه تجارت نو صورت می گیرد.