به گزارش بانک و صنعت به نقل از روابط عمومی شرکت ملی پست، محمدصادقی مقیمی کارشناس دفتر مدیریت عملکرد و پاسخگویی به شکایات شرکت ملی پست در یادداشتی تحت عنوان «پاسخگویی؛ ضرورت و انتظار» به بررسی نقش این دفتر در پاسخگویی به درخواست های مشتریان پرداخته است که متن آن در ادامه آمده است.
در گذشته در تعریف واژه مشتری به همین بسنده می کردند که مشتری کسی است که فرآورده های واحد تولیدی یا خدماتی شرکت را خریداری می کند اما این تعریف سنتی امروزه دیگر مورد قبول همگان نیست. تعریف جدیدی که ارائه شده این است که مشتری کسی است که سازمان ها و شرکت ها مایل هستند با ارزش هایی که می آفرینند بر رفتار وی تأثیر گذارند.
مشتریان هر سازمان از اصلی ترین سرمایه های سازمان هستند و تکریم آنها مایه بقای سازمان خواهد بود، بنابراین ارائه خدمات الکترونیکی به شهروندان یا مراجعان سازمان ها از موثرترین روش های پیشبرد اهداف سازمان خواهد بود.
تحقق برنامه ی چشم انداز کشور، مستلزم در نظر گرفتن نقشی مؤثر برای شهروندان در فرآیند توسعه ی ملی است شهروندان باید قادر باشند به دور از هر گونه محدودیت جغرافیایی و فیزیکی در کوتاه ترین زمان ممکن از هر مکانی با کمترین هزینه در سطح کشور و حتی بازار جهانی به مبادله و ارتقای ثروت و دانش خود بپردازند .
بدون شک هر شهروندی در مجموعه روابط خود، رابطه ای هم با دستگاه های دولتی دارد که به فراخور حال وی ممکن است گسترده و مداوم یا مقطعی و محدود باشد و به هر حال این تعامل از هر نوع و به هر نحوی که باشد، تصور اختلاف نظر و پیش آمدن مشکلات در رابطه بین ارباب رجوع و دستگاه دولتی چندان دور از انتظار نیست.
شرکت ملی پست به عنوان یک شرکت خدماتی از جامعه هدف بسیار گسترده ای برخوردار است که عمدتاً از اقشار متوسط و آسیب پذیر جامعه می باشند. بنابراین چگونگی ارتباط با ارباب رجوع؛ تکریم و صیانت از حقوق ایشان می تواند نقش بسزایی در جلب رضایت مخاطب و افزایش بهره وری سازمانی داشته باشد که این وظیفه مهم به دفتر مدیریت عملکرد و پاسخگویی به شکایت شرکت متبوع محول گردیده است. البته رسیدگی و پاسخگویی به شکایات صرفاً وظیفه یک بخش خاص نیست؛ بلکه دستگاه باید برای رسیدگی مؤثر به شکایات؛ ارتقاء کیفیت و مدیریت شکایات؛ قبول و بکارگیری درس های آموخته شده از شکایات و سعی برای ارتقاء کیفیت خدمات خود تلاش نمایند.
ارائه موفقیت آمیز خدمات مورد نیاز متقاضیان وابسته به این است که افراد در تمامی سطوح؛ خود را مسئول و موظف به برآورده ساختن نیازهای مراجعین در ارائه بهترین خدمات در کوتاهترین زمان ممکن بدانند. در نظام اداری و اجرایی کشورها؛ سلامت اداری و رضایت ارباب رجوع از دستگاه های دولتی یکی از معیارها و شاخص های اصلی تحول نظام اداری؛ ارزیابی و بهبود عملکرد سازمان های دولتی تلقی می شود. بنابراین مدیریت عملکرد سازمان های دولتی در جهت بهبود کیفیت خدمات ارائه شده به منظور ایجاد رضایتمندی در شهروندان و مراجعان؛ از اهمیت بسزایی برخوردار است و شکایات و درخواست های واصله به عنوان فرصتی برای بهبود و اصلاح امور می باشد.
پاسخگویی منحصرا یک ضرورت و انتظار برای توضیح اقدامات یک فرد معنی می شود. پاسخگویی یعنی یک شخص باید بتواند نه تنها آنچه اتفاق افتاده است را، بلکه چرایی و چگونگی آن اتفاق را نیز بازگو کند.
از این رو شرکت ملی پست با راه اندازی سامانه پاسخگوی به شکایات (eop) جهت برقراری ارتباط شاکی (مشتری، همکار، پیمانکار) با سامانه جامع پاسخگویی از طریق درگاه الکترونیکی شرکت ملی پست (eop.post.ir) مراجعه حضوری و یا تماس تلفنی با دفترمدیریت عملکرد و پاسخگویی به شکایات و کارشناسان ذیربط و یا مدیریت استان/ منطقه و ثبت اطلاعات در سامانه EOP، نسبت به اختصاص و اعلام کدرهگیری توسط سیستم به شاکی به منظور پیگیری بعدی اقدام می گردد. متصدیان مربوطه (واحد پاسخگویی به شکایات در دفتر مدیریت عملکرد و پاسخگویی به شکایات و کارشناسان بازرسی دراستان/ منطقه) موظف هستند با مراجعه به سامانه و در صورت امکان نسبت به ثبت پاسخ اقدام نمایند. در صورت الزام به ارجاع شکوائیه به سایر مبادی ذیربط، کارشناسان پیام های واصله متنی از سامانه را بصورت فایل PDF ذخیره و در سیستم اتوماسیون اداری و پس از ثبت در دبیرخانه و اختصاص شماره پرونده و دستور مدیریت به مبادی مربوطه جهت بررسی، ارجاع می نمایند. در ضمن این پروسه کلیه شکایات وارده از سایر مجاری دیگر از قبیل مراجعه حضوری، مکاتبه، نهاد سامد ریاست جمهوری، سازمان بازرسی کل کشور و دیگر موارد از طریق ثبت شکایات و به منظور شناسایی و تجزیه تحلیل نقاط آسیب پذیر و تقویت نقاط مثبت و همچنین یکپارچگی در ثبت شکایات و متمرکز نمودن آن را شامل گردیده و سپس نسبت به تلخیص مفاد شکوائیه و ثبت آن در سامانه جامع پاسخگویی و اسکن ضمائم شکواییه در سامانه مذکور اقدام و همانند سایر شکایات کدرهگیری اختصاصی را دریافت می نماید.
راه ارتباطی دیگر شرکت ملی پست نیز سامانه 195 سازمان تنظیم و مقررات و ارتباطات رادیویی است که بر عملکرد اپراتور های پستی نظارت دارد و مشتریانی که سوال، نارضایتی، شکایات و پیگیری دارند می توانند از طریق این سامانه (195) اقدام کنند.
در 5 ماهه سال1400 قریب به 171580 پیگیری از کلیه درگاه های ارتباطی با این دفتر(eop ، 195، مرکز بازرسی وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات، سامد و سازمان بازرسی کل کشور) از سوی مردم داشته ایم که نسبت به مشابه سال گذشته 31 درصد کاهش داشته و در حال حاضر میانگین مدت زمان پاسخگویی دفتر مدیریت عملکرد و پاسخگویی به شکایات در سامانه eop نزدیک به 11.5 ساعت در کشور است که در سال گذشته 13 ساعت بود و در کمتر از یک روز به مشتری پاسخ داده می شود.
همچنین این دفتر نیز در حال انجام اقدامات و برنامه های لازم جهت رفاه حال مشتریان و ذینفعان خود می باشد تا بتواند با یکپارچگی آنها به صورت سیستمی، این میانگین پاسخگویی را کاهش دهد و به کمتر از 11.5ساعت برساند، وهمچنین کیفیت و رضایتمندی از پاسخگویی بسیار بیشتر شود و رضایت هموطنان را بیشتر کسب کنیم.
