به حتم قدم گذاشتن در مسیری که در صنعت بیمه معمول نیست، استراتژی ها و رویکردهای سازمانی خاصی می طلبد و بر اساس این استراتژی، بیمه تعاون به واسطه این خوداظهاری، امکانی فراهم می کند تا با شفافیت در مقابل مخاطبان خود بایستد؛ حال اینکه این اقدام در فضای سنتی و رقابت زده صنعت بیمه کشور تا امروز مرسوم نبوده است. برای فهم چندوچون این اعتبارسنجی، تصمیم گرفتیم با یونس مظلومی، مدیرعامل بیمه تعاون گفت وگویی داشته باشیم. مظلومی با دفاع صریح از اقدام بیمه تعاون در اعلام شفاف عملکرد سازمان، این رویکرد را نیاز امروز صنعت بیمه و حتی الزامی برای توسعه صنعت می داند.
پیش دستی در قرار دادن خود در سنگ محک های مختلف
یونس مظلومی معتقد است بحث «ریتینگ» یا «اعتبارسنجی» به بیمه گزار کمک می کند بتواند با مقایسه شرکت های بیمه، یکی از آنها را برای دریافت خدمات انتخاب کند و این نکته را توضیح می دهد که در ایران برخلاف کشورهای توسعه یافته چنین امکانی وجود ندارد.
به گفته او در ایران فقط امکان مقایسه از نظر قیمت وجود دارد؛ در حالی که می توان مسائل دیگری ازجمله توانگری مالی، قدرت ایفای تعهدات و امکان اعتماد به شرکت های بیمه را نیز ملاک قرار داد.
او روند اعتبارسنجی در کشور خودمان را در مقایسه با کشورهای دیگر این طور تشریح می کند: «در جهان این کار از طریق ریتینگ یا همان اعتبارسنجی انجام می شود و مؤسسات مستقلی در سطح بین الملل هستند که این کارها را انجام می دهند. مؤسساتی مثل اس اندپی، فیچ، اِی.ام.بست و مودیز که مشهورترین مؤسسات در این زمینه اند. واضح است که به دلیل تحریم ها هیچ کدام از این مؤسسات حاضر نیستند در ایران کار کنند؛ بنابراین ما باید یا سراغ مؤسساتی برویم که حاضر باشند با ایران کار کنند یا با مؤسسات داخلی همراه شویم. در حال حاضر مؤسسه رتبه بندی «برهان» که مجوز رتبه بندی را از سازمان بورس گرفته، این کار را انجام می دهد. البته تا جایی که می دانم، برهان با یک شرکت پاکستانی فعالیت می کند و در همکاری با این بازوی خارجی به رتبه بندی مؤسسات مشغول است.»
مظلومی هدفی را که بیمه تعاون از اقدام داوطبانه برای رتبه سنجی شرکت در نظر دارد، حرکت با روال جهانی و مطابق با روند مرسوم در فضای بین الملل عنوان می کند و از دلیل این اقدام بیمه تعاون می گوید: «ما به صورت داوطلبانه این کار را با این امید انجام دادیم که اگر روزی این تحریم ها برداشته شد و ما به عنوان یک شرکت بیمه اجازه پیدا کردیم این کار را در سطح بین الملل انجام دهیم، عملاً این کار را تمرین کرده باشیم و دومین دوره آن هم انجام شد.
سال گذشته یک بار توسط این مؤسسه مورد سنجش و ممیزی قرار گرفتیم. امسال هم برای بار دوم این اتفاق افتاد و اطلاع دارم که بیمه مرکزی هم با مؤسسه رتبه بندی برهان مذاکراتی داشته و احتمالاً آن را به شرکت های دیگر بیمه هم معرفی می کند تا آنها هم در مرحله اول، داوطلبانه و در مرحه بعدی شاید به صورت اجباری این کار را انجام دهند. ما داوطلبانه و با میل و رضایت شخصی خود رتبه سنجی شدیم، چون می خواستیم خودمان را در محک سنجش قرار دهیم و تمرینی کرده باشیم برای زمان هایی که امکان انجام این کار برای مؤسساتی که نام بردم، فراهم شود و بتوانیم در سطح بین الملل آن را انجام دهیم.»
مدیرعامل بیمه تعاون سویه هایی از این اقدام داوطلبانه را یادآوری و بر این نکته اذعان کرد که این اعتبارسنجی چقدر می تواند برای شرکت های بیمه مهم و ضروری باشد. او در مثالی این ضرورت را به طور ملموس نشان می دهد: «اصولاً شرکت های بیمه در جهان به دو دسته تقسیم می شوند: شرکت های رتبه بندی شده و شرکت های رتبه بندی نشده. اینکه در مورد یک شرکت بیمه بگویند که رتبه اعتباری ندارد، به عقیده من اتفاق بدتری است نسبت به اینکه رتبه اعتباری پایینی داشته باشد. شرکتی که رتبه بندی نشده، گویی اصلاً در امتحان حاضر نشده و در نتیجه مشخص نیست نمره اش چند است. اما کسی که رتبه بندی شده و برای مثال نمره 14 گرفته، وضعیت بهتری دارد؛ بنابراین به نظر من رتبه بندی شدن در هر صورت از رتبه بندی نشدن بهتر است؛ مگر اینکه اوضاع به حدی فاجعه بار باشد که بگویند اگر رتبه بندی نشویم، بهتر از آن است که رتبه بندی مان مشخص شود!»
معیارهای اعتبارسنجی؛ برای اکوسیستم بیمه یا مردم؟
معیارهای مورد سنجش توسط مؤسسات اعتبارسنجی داخلی و خارجی، ابزارهایی هستند که امکان مقایسه را به بیمه گذاران، سرمایه گذاران و مؤسساتی که به نحوی به این اطلاعات نیاز دارند، می دهند. این معیارها علاوه بر نسبت های مالی به استراتژی ها هم می پردازند: «این مؤسسات وقتی یک شرکت؛ اعم از شرکت بیمه یا هر نوع شرکت ارائه دهنده خدمات مالی را رتبه بندی می کنند، عمدتاً نسبت های مالی را مورد ارزیابی قرار می دهند. اما به جز نسبت های مالی، استراتژی ها، راهبردها و سیاست ها هم در تعیین رتبه دخالت دارند. به اضافه اینکه روندها هم مورد بررسی قرار می گیرد؛ یعنی آنها این موضوع را مورد بررسی قرار می دهند که آیا شرکت رو به افول و نابودی یا رو به بهبود و توسعه است.»
مظلومی شاخص هایی را در بحث این ارزیابی ها نام می برد که به واسطه آنها نسبت های مالی و روند رشد یا افول یک شرکت بررسی می شود. بر اساس این معیارها و شاخص ها جایگاه یک شرکت بیمه ارزیابی و مشخص می شود و دیگران می توانند به کمک نتایج خروجی دست به مقایسه و انتخاب بزنند: «شاخص هایی مثل توانگری مالی، نقدینگی، دارایی ها، سرمایه گذاری ها، وضعیت بدهکاران، مطالبات شرکت، بدهی های شرکت، وضعیت ارقام و اقلام مندرج در ترازنامه، ایفای تعهدات و مواردی از این قبیل. همه اینها بررسی می شود و رتبه ای که به شرکت داده می شود، نهایتاً برآیند مجموع همه آن ارزیابی هاست.»
پس از انجام اعتبارسنجی و رسیدن به نتایج آن، بحث مخاطبان و گروه هدف مطرح می شود؛ اینکه نتایج به دست آمده برای کدام گروه چه کارکردی دارد و از طریق این اطلاعات چه درهایی برای این مخاطبان گشوده می شود.
مظلومی معتقد است مخاطبان اعتبارسنجی طیف گسترده ای را شامل می شود. او عمده ترین این مخاطبان را بیمه گزاران، سهام داران و سرمایه گذاران می داند؛ یعنی کسانی که می خواهند سهم یک شرکت را بر اساس رتبه بندی آن شرکت ارزیابی کنند و بخرند. او تنوع طیف مخاطبان را برمی شمرد: «به جز بیمه گذاران، سهام داران، سهام داران بالقوه، بانک ها و مؤسسات اعتباری که احیاناً بخواهند مراودات مالی داشته باشند و از طرفی نهادهای نظارتی، بورس، بیمه مرکزی و حتی همکاران صنعت بیمه یعنی کسانی که می خواهند در یک شرکت جذب شوند (اینکه چه تصمیمی بگیرند و آیا جذب بشوند یا نه) هم می توانند از رتبه بندی بهره ببرند. طبیعتاً یک شخص اگر بخواهد بین دو شرکت برای کار کردن، یکی را انتخاب کند، آن شرکتی را که رتبه اعتباری بهتری دارد انتخاب خواهد کرد.»
آیا استراتژی اعتبارسنجی یک استراتژی نمایشی و تبلیغاتی است؟
آنچه در صنعت بیمه کشور مشهود است، فضای به شدت رقابت زده ای است که ممکن است این شبهه را ایجاد کند که این اقدام و استراتژی بیمه تعاون صرفاً نمایشی و تبلیغاتی بوده و با هدف جلب رضایت هیئت مدیره صورت گرفته است. پاسخ یونس مظلومی به این شبهات شنیدنی است. به عقیده او اتفاقاً قدم نگذاشتن در راه اعتبارسنجی، نمایانگر ترس و واهمه از در معرض نقد و محک قرار گرفتن است: «به نظر من حرکتی نمایشی است که معادل و مشابه آن حرکت در یک صنعت استاندارد بیمه وجود نداشته باشد. وقتی در یک صنعت استاندارد این حرکت الزام قانونی است، چرا ما باید نام نمایشی روی آن بگذاریم؟ ما کاری را انجام می دهیم که امروز همه شرکت های بیمه جهان انجام می دهند. کار ما نمایشی نیست و همان طور که عرض کردم، هدف ما نزدیک شدن به استانداردهای روز دنیاست و امیدواریم در شرایط غیرتحریمی این کار را توسط شرکت های بین المللی انجام دهیم تا در نهایت بتوانیم خود را به بیمه گذاران بین المللی معرفی کنیم. اگر به عنوان یک شرکت بیمه در دنیای امروز بخواهید در هر کشوری خود را معرفی کنید، اولین سؤالی که از شما پرسیده می شود این است که رتبه اعتباری تان چیست؟ این طور نیست که شما به صورت کیفی خود را معرفی کنید. حتماً باید یک شاخص داشته باشید و آن شاخص چیزی نیست جز رتبه اعتباری شما.»
مزیت شفافیت مالی در فضای رقابت زده صنعت بیمه
به نظر می رسد شفافیت عملکردی، پس از اتخاذ استراتژی اعتبارسنجی، یکی از برجسته ترین صفاتی است که از بیمه تعاون به ذهن متبادر می شود و این صفت می تواند در صنعت بیمه به عنوان یک مزیت رقابتی در نظر گرفته شود.
به عقیده مدیرعامل بیمه تعاون، شرکت های بیمه به دلیل جنسِ خدماتی که می فروشند، مکلف اند به شفاف بودن. در غیر این صورت در ساختن اعتماد مخاطبان با مشکل مواجه خواهند شد. او با اشاره به آشوبی که از سمت برخی تعاونی های اعتباری و مؤسسات مالی بر جامعه تحمیل شد، تأکید می کند که در صورت وجود شفافیت چنین اتفاقاتی نمی افتاد.
مظلومی در تشریح چرایی مزیت بودن شفافیت شرکت های بیمه می گوید: «نهادهای تنظیم گر یا رگولاتور در جهان مکلف هستند مؤسسات مالی و شرکت های بیمه، بانک ها و شرکت هایی که خدمات مالی ارائه می کنند را در بالاترین سطح شفافیت نگه دارند. چون به طور کلی جنس خدمات مالی از جنس فروختن قول و تعهد است؛ مثلاً هنگامی که شما پول خود را در یک بانک سپرده می کنید، بانک فقط به شما یک رسید می دهد؛ یعنی به شما قول می دهد هر زمانی که خواستید، پول تان را پس دهد. همین اتفاق زمانی که از شرکت بیمه، بیمه می خرید هم می افتد. شرکت بیمه قول می دهد برای مثال اگر خانه شما آتش گرفت، خسارت را پرداخت کند. پس شرکت های بیمه، بانک ها و نهادهای مالی، قول می فروشند و به همین دلیل باید شفافیت بالایی داشته باشند. شاید در مورد یک مغازه ساعت فروشی نیازی به شفافیت بالا نباشد؛ چراکه همان لحظه پرداخت پول، کالا هم داده می شود، اما در مورد شرکت های بیمه شخص پول را پرداخت می کند اما آن چیزی که خریداری کرده ، قول است و ممکن است یک سال بعد شرکت بیمه به تعهدش عمل کند؛ بنابراین در همه جای جهان شفافیت و مؤسسات ارائه دهنده خدمات مالی با یکدیگر لازم و ملزوم هستند.»
مظلومی، عملکرد نهاد ناظر و رگولاتوری در ایجاد التزام برای شفافیت شرکت های بیمه را این طور می بیند: «طبیعی است که ما الآن از این نظر در بهترین رتبه جهانی قرار نمی گیریم، اما در مقایسه با بقیه کسب وکارها و بقیه نهادهای نظارتی، بیمه مرکزی نمره خوبی می گیرد. به این دلیل که نسبت به جایگاه اقتصاد ما جایگاه بهتری دارد و الآن شرکت های بیمه باید صورت های مالی خود را هر سه ماه یک بار در کدال قرار دهند و به جز بیمه مرکزی، بورس هم بر شرکت های بیمه نظارت دارد. به نظر من نظارت بیمه مرکزی در حد خوبی در حال انجام است و در مقایسه با برخی کشورهای عربی می بینیم که تقریباً در آن کشورها نظارتی نیست و بیمه کارکردی ندارد.»
او در ادامه به این نکته اشاره می کند که شرکت بیمه تعاون برخلاف سایر شرکت ها که دو ناظر دارند، سه ناظر دارد و علاوه بر بورس و بیمه مرکزی، نهاد سومی هم بر این شرکت نظارت می کند که وزارت تعاون، کار و رفاه اجتماعی است.
نقش نهاد ناظر در ایجاد الزام برای رسیدن به معیارهای استاندارد
IFRS معیار استانداردی است که نهادهای مختلف در نسبت با آن، میزان شفافیت خود را تنظیم می کنند. مظلومی در پاسخ به این پرسش که بیمه تعاون چقدر توانسته در راستای این استاندارد حسابرسی عمل کند، می گوید: «بیمه مرکزی در مقطعی فرمت صورت های مالی شرکت های بیمه را در راستای اینکه به سمت پیاده سازی IFRS حرکت کنیم، تغییر داد. اینکه چقدر به این استاندارد نزدیک شده ایم، در تخصص متخصصان حوزه مالی است. اما به نظر من هنوز با سختگیری های شدید IFRS فاصله داریم؛ به این معنی که اگر بخواهیم آن را پیاده سازی کنیم، میزان سختگیری ها باید بیشتر باشد.»
و اما شفافیت که در صنعت بیمه همواره مسئله ای چالش برانگیز بوده است. مدیرعامل بیمه تعاون با توضیح نقش نهاد ناظر در بحث شفاف سازی اضافه می کند: «در واقع این رکن بالادستی بیمه مرکزی است که باید پیاده سازی قواعدی را که در آیین نامه ها وجود دارد، تضمین کند و این گونه نیست که بیمه مرکزی به شرکت های بیمه بگوید خود را با IFRS تطبیق دهید. بلکه نحوه ارائه صورت های مالی، نحوه گزارش گری، نحوه حسابداری، نحوه ثبت رویدادهای مالی و مواردی از این قبیل باید از طریق آیین نامه هایی که شورای عالی بیمه وضع می کند، صورت گیرد. به نظر من هنوز با چیزی که به آن آی.اف.آر.اس می گوییم، فاصله داریم.»
شفافیت خوداظهارانه با ضریب نفوذ بیمه رابطه مستقیم دارد
به حتم شفافیت و روشن کردن صورت های عملکردی شرکت های بیمه می تواند تأثیر بسزایی در جلب اقبال عمومی و در درازمدت بر ضریب نفوذ بیمه داشته باشد. اما یونس مظلومی بر این باور است که ایجاد این اقبال نسبت به شرکت های بیمه و جلب نظر بیمه گذاران در همه کشورهای جهان کار بسیار دشواری است. او در راستای سهولت در فهم این نکته مثالی می آورد از خرید یک کالای عینی: «ما می خواهیم یک کالا بخریم، به آن فکر می کنیم و برایش هیجان داریم، برندهای مختلف و قیمت های آنها را با هم مقایسه می کنیم و بعد به فروشگاه مورد نظر مراجعه می کنیم، آن کالا را تست می کنیم و در نهایت مبلغ را پرداخت می کنیم و کالا را می خریم و از خرید آن رضایت داریم. اما در جهان هیچ کس با این امید و هیجان برای خرید بیمه از خواب بیدار نمی شود. این موضوع نمایانگر آن است که اصولاً خرید بیمه یک خدمت تکلیفی است و مردم با اکراه این کار را انجام می دهند؛ بنابراین ایجاد شور و هیجان برای خرید بیمه دشوار است و شرکت های بیمه باید از تمام امکانات خود استفاده کنند تا این اقبال ایجاد شود. از این جهت در دنیا بسیاری از رشته های بیمه اجباری است؛ چون اگر اختیاری بود، مردم آن را نمی خریدند و در آن صورت بعد از وقوع حادثه، اشخاص توانایی پرداخت خسارت را نداشتند و مشکلات زیادی برای جامعه به وجود می آمد. به همین دلیل در دنیا در خیلی از رشته های بیمه، به خصوص وقتی بحث حقوق زیان دیدگان مطرح است، ایجاد اقبال عمومی مطرح نمی شود و مستقیم وارد بحث اجبار قانون می شوند. مانند بیمه شخص ثالث وسایط نقلیه موتوری (موضوعی که در خیلی از کشورها اجباری است اما در اینجا هنوز اجباری نشده است) یا بیمه مسئولیت مدنی کارفرمایان در قبال کارکنان.»
بیمه تعاون در پی کسب اعتبار بین المللی
این روزها نام بیمه تعاون نه فقط در محک سنجی مؤسسات داخلی که در مؤسسات اعطای استانداردهای خارجی نیز زیاد به چشم می خورد. به عقیده مظلومی، کسب استانداردهای بین المللی می تواند کمک کند تا بیمه تعاون در آینده به هدف خود که همان همکاری با شرکت های بین المللی است، نزدیک شود. در این میان یکی از این معیارهای استانداردسنجی، ایزوها هستند که با بخش مدیریت کیفیت مرتبط اند. در واقع تعیین معیارهایی برای استاندارد کردن مدیریت، این امکان را فراهم می کند که بخش های مختلف مدیریتی حداقل هایی را در کار خود برای بهبود کیفیت شرکت ها رعایت کنند.
مظلومی ایزوهای بیمه تعاون و کارکرد آنها را این گونه شرح می دهد: «نهاد بین المللی ایزو برای حوزه های مختلف مدیریت، استانداردهای مشخصی را معرفی کرده که معروف ترین آن ایزو 9001 است که یک استاندارد عمومی در حوزه مدیریت است. برای بخش های مختلف مدیریت هم ایزوهای مختلف وجود دارد. برای مثال در حوزه امور مشتریان یا مدیریت ارتباط با مشتریان، دو ایزوی 10002 و 10004 وجود دارد که به بحث سنجش رضایت مشتریان و رسیدگی به شکایات آنان می پردازد. به این منظور یک گایدلاین یا خطوط راهنما تعریف کرده که اگر طبق آن عمل کنید، می توانید ادعا کنید که برای مثال سنجش رضایت مشتریان را در سطح استاندارد انجام می دهید.
ما این دو ایزو را هم دریافت کرده ایم. ایزو 31000 را هم از مؤسسه توف نورد TUV NORD (یک شرکت آلمانی) دریافت کرده ایم که آن هم در حوزه مدیریت ریسک است. آنجا هم شرایط به همین شکل است؛ یعنی الزامات ایزو 31000 به آن کسب وکار تکلیف می کند مواردی را رعایت کند تا بتواند مدعی شود که استانداردهای حداقلی را در حوزه مدیریت ریسک دارد. ما این چهار ایزو را دریافت کرده ایم؛ البته همان طور که توضیح دادم، اصولاً ایزوها بیانگر این هستند که شما نمره قبولی را می گیرید، اما اینکه نمره تان چند است را اعلام نمی کنند؛ بنابراین ایزوها اصولاً حداقل ها را مورد سنجش قرار می دهند.»
حرکت با شیب ثابت
یونس مظلومی ضمن بیان این نکته که بیمه تعاون طبق مسیر و نقشه ای که برای خود در نظر داشته، حرکت کرده و توانسته به اهدافش دست پیدا کند، درباره عملکرد این شرکت می گوید: «در بیمه تعاون در چند سال گذشته، استراتژی ها و نقشه راه بلندمدتی برای خود تدوین کرده ایم که در مسیر آن نقشه در حال حرکت هستیم. ما اهداف کوتاه مدت، میان مدت و بلندمدتی در نظر گرفته ایم و برای رسیدن به آن جایگاه در بلندمدت باید اقداماتی انجام دهیم. از طرف دیگر اهداف کمی و کیفی برای خود تدوین کرده ایم؛ از لحاظ نفوذ در بازار، گسترش سهم بازار، آشنایی جامعه با برند بیمه تعاون، افزایش رضایت مشتریان و کارکنان، جذب نیروهای نخبه، بهبود صورت های مالی، بهبود اقلام ترازنامه، معرفی رشته های جدید بیمه ای، تقویت شبکه فروش، ارتباط با شبکه کارگزاران بیمه و استارتاپ های صنعت بیمه. اینها اهدافی است که برای خود تدوین کرده ایم و فکر می کنم در سال 1401 هم تقریباً به اهدافی که تعیین کرده بودیم، دست یافته ایم. اما همان طور که می دانید، بهبود مستمر است که باعث موفقیت می شود؛ یعنی موفقیت به یکباره به دست نمی آید، بلکه در طول زمان حاصل می شود.»
او در ادامه با تأکید بر روند رو به پیشرفت بیمه تعاون، هدف گذاری و برنامه این شرکت در سال های آتی را به طور خلاصه این طور توصیف می کند: « اصولاً اینکه یک شبه ره صدساله را طی کنید، در صنعت بیمه بسیار سخت است و اگر شرکتی این کار را بکند، بسیار شکننده خواهد بود. ما آهسته و پیوسته حرکت می کنیم و موضوعی که اهمیت دارد این است که ما مسیر رو به رشدی را می پیماییم و تمام شاخص های ما از هر نظر رو به پیشرفت است. بنابراین می توانیم با توجه به این شیب رشد و توسعه که در بیمه تعاون ایجاد شده، اگر ادامه پیدا کند، نقطه ای را که سال 1410 به آن خواهیم رسید از الآن پیش بینی کنیم. استراتژی ما در بیمه تعاون استراتژی تنوع است؛ یعنی هیچ وقت به دنبال آن نبودیم که یک رشته خاص بیمه ای را هدف گذاری کنیم و بگوییم که باید در این رشته کار کنیم. ما می خواهیم در همه رشته ها فعالیت کنیم. به همین دلیل همیشه ترکیب خدمات و پورتفوی ما به گونه ای است که انگار میانگین صنعت بیمه است. این هدف ما بوده و خواهد بود.»
