به گزارش بانک و صنعت به نقل از روابط عمومی پژوهشکده بیمه، خدمات بیمه زندگی بخش قابل توجهی از پرتفوی سرمایه گذاری مشتریان در کشورهای دیگر را تشکیل می دهد و از این رو پتانسیل بالایی برای سودآوری و رشد دارند. با این حال، صنعت بیمه زندگی با چالش های اساسی نظیر فشارهای شدید رقابتی و افزایش انتظارات مشتریان مواجه است. بنابراین، اهمیت و ارتباط وفاداری مشتری و عوامل ایجاد کننده آن در صنعت بیمه زندگی مشهودتر خواهد شد.
وفاداری مشتریان در بیمه های زندگی سبب خواهد شد تا مشتریان بیمه نامه های خود را فسخ، بازخرید و یا رها نکنند و نسبت به شرکت بیمه و بیمه نامه دریافتی خود، ماندگاری نشان دهند. علاوه بر این، ارتباط طولانی مدت با مشتریان می تواند باعث ایجاد مواردی مانند فروش بیمه نامه های جانبی به آنان و یا معرفی شرکت بیمه توسط مشتری به دوستان و آشنایان خود شود. بنابراین با توجه به اهمیت وفاداری مشتری در بیمه های زندگی و عدم توانایی در اندازه گیری آن به صورت مستقیم، شناسایی شاخص هایی که می توانند منجر به وفاداری مشتری شوند، مورد توجه قرار گرفته است.
بر این اساس میز تخصصی بیمه های زندگی پژوهشکده بیمه اقدام به تهیه گزارش پژوهشی با عنوان «شاخص های وفاداری مشتریان در بیمه های زندگی» نموده است. در این گزارش که توسط دکتر میترا قنبرزاده عضو هیات علمی و راهبر میز و با همکاری ریحانه فتحی کارشناس پژوهشی میز تخصصی بیمه های زندگی پژوهشکده بیمه تهیه شده، شاخص های وفاداری مشتریان در بیمه های زندگی بر اساس مطالعات صورت گرفته در کشورهایی چون هند، اسپانیا و ویتنام شناسایی و احصا گردیده است.
شاخص های وفاداری مشتریان در بیمه های زندگی با استفاده از سوالات مطرح شده در قالب یک نظرسنجی از مشتریان، قابل اندازه گیری هستند. تمرکز گزارش حاضر صرفا بر روی معرفی این شاخص ها بوده و اندازه گیری شاخص ها به پژوهش های آتی موکول خواهد شد.
بر اساس یافته های این پژوهش، مهمترین شاخص های وفاداری که در اکثر مدل ها مورد توجه قرار گرفته شامل رضایتمندی مشتری، کیفیت خدمات، تصویر شرکت، ارزش دریافتی، هزینه های انتقال، اعتماد و تعهد است.
نتایج مطالعه حاضر نشان می دهد برنامه های وفاداری که با هدف پوشش چالش های موجود در حفظ مشتریان توسط شرکت های بیمه طراحی می شود، باید دارای مشخصه هایی نظیر ارتباط با مشتریان، شخصی سازی محصولات و خدمات، استفاده از اکوسیستم ها و ارائه خدماتی افزون بر پوشش اصلی و پاداش به تعاملات و رفتارهای مشتریان در راستای تبلیغات مربوطه باشد.
با توجه به اینکه در ایران سهم بالایی از پرتفوی بیمههای زندگی شرکت های بیمه به بیمه های عمر و سرمایه گذاری اختصاص دارد، شرکت های بیمه می بایست اقدامات و برنامه هایی را در جهت ماندگاری مشتریان در دستور کار خود قرار دهند.
علاقه مندان می توانند با مراجعه به وب سایت پژوهشکده بیمه و یا نشانی https://www.irc.ac.ir/fa-IR/Irc/4946/Articles/view/14643/1533/ متن کامل این گزارش را مشاهده و دریافت نمایند.
