به گزارش بانک و صنعت به نقل از روابط عمومی شرکت ملی پست؛ ششمین جلسه چهارشنبه های استارتاپی پست با موضوع تجارت الکترونیک، مرکز تماس و ارتباط با مشتریان و با حضور قادری و اقبالخواه اعضای هیئت مدیره و مدیران عامل استارتاپ های سپنتا و پیتام برگزار شد.
محمدرضا قادری با اشاره به اهمیت بستر سازی در راستای استفاده روزمره از تجارت الکترونیک و افزایش کیفیت خدمت رسانی، گفت: "ما امروز از طریق تجارت الکترونیک و ایجاد کانال ارتباطی دوسویه با مخاطبان مختلف از لحاظ ارائه خدمات و کیفیت کار سنجیده می شویم؛ لذا برای حفظ و برقراری ارتباط با مشتریان راه اندازی مرکز تماس با کیفت پاسخگویی بالا مورد توجه عموم مردم، شرکت ها و استارتاپ ها می باشد و روش های اجرای اقدامات بسیار حایز اهمیت و مورد توجه است."
عضو هیئت مدیره شرکت ملی پست با بیان اینکه وقتی رویکرد استارتاپ ها و شرکت های نوپا اینترنتی می شوند مقایسه کارهای آنها در نظر مردم و مشتریان بیشتر می شود افزود: "در یک مدت کوتاه ممکن است با حجم بسیار زیادی از مشتریان و درخواست ها روبرو شویم که پاسخگویی مناسب و در زمان معین به شرکت بسیار مهم می باشد، پس باید حجم زیادی از منابع را به این موضوع مهم تخصیص دهیم."
راهبر حوزه برنامه ریزی و فناوری اطلاعات به لزوم راه اندازی یک مرکز تماس و ایجاد یک درگاه واحد پاسخگویی و ارتباط با مشتریان در هر کسب و کار اشاره کرد و اذعان داشت : "باید با مردم بدون واسطه و مستقیم سرو کار داشت چرا که پشتیبانی و پاسخگویی در زمان معین از نظر مشتریان بسیار مهم است."
وی افزود: "در اکثر شرکت های استارتاپی یکپارچگی پاسخگویی به مشتریان و مصرف کننده نهایی بسیار مهم است و پس از پشتیبانی و پاسخگویی، مشتری انتظار دارد از یک درگاه واحد و مرکز تماس واحد انتظارات خود را برآورده و انتقال دهد. بطور مثال خرید یک کالا و حمل آن از نظر مشتری می تواند خیلی مهم باشد."
قادری اضافه کرد: "پست اگر بخواهد همکاری خود را با استارت آپ ها اجرایی نماید و این فرایند بصورت مناقصه نباشد می تواند خرید خدمت خود را بصورت برون سپاری انجام دهد."
وی گفت: "از یکسو مشتری ما یک فروشگاه اینترنتی دارای مرکز تماس است و شرکت پست هم برای رهگیری این موارد باید یک مرکز تماس کامل و مجهز ایجاد کند که بار هزینه مضاعف دارد و از سوی دیگر مشتری تقاضا دارد تا جایی که امکان دارد از هزینه های پستی و لجستیکی کم شود، اگر یکی از این مراکز حذف شود یا خود مشتری پاسخگویی را انجام دهد، هم هزینه کاهش می یابد و هم رضایت مشتری بالا می رود."
بهزاد اقبالخواه دیگر عضو هیئت مدیره با بیان اینکه شرکت پست باید ظرفیتهای پاسخگویی و ارتباط با مخاطبان را افزایش دهد، گفت: "در شرکت ها راه اندازی بخشی به نام صدای مشتری (کال سنتر یا مرکز پاسخگویی به نیاز های مشتریان) می تواند مخارج زیادی را به همراه داشته باشد لذا ضعف ما در این بخش ممکن است به واسطه همکاری با بخش خصوصی و شرکت های استارتاپی و استفاده از تجربیات آنها رفع و پوشیده گردد."
وی افزود: "پست در چند سال گذشته با تغییرات بنیادینی روبرو شده و زیرساخت های عملیات و پاسخگویی را پشت سر گذاشته است ولی در اثر شرایط مواجهه با کرونا و عدم بستر مناسب به همکارانمان بسیار سخت گذشت."
اقبالخواه افزود: "امروز شرکت ملی پست با نزدیک به 12 هزار نفر پرسنل که عمده تخصص آنها در اجرای فرایند هاست دچار مشکلاتی شده و چاره ما در رفع مشکلات، همکاری با بخش خصوصی و استفاده از برخی تخصص های کاری آنهاست ."
عضو هیئت مدیره شرکت ملی پست با بیان اینکه ما در مناطق محروم و دور افتاده نیز دارای مشکلاتی هستیم که تنوع فرهنگ نیز به آن دامن زده افزود: "متاسفانه فرصت خلق محصولات جدید را نداشته ایم تا بهبود فرایندها حاصل گردد."
وی در ادامه با بیان اینکه مرکز تماس فعلی شرکت ملی پست دارای 20 اپراتور است گفت: "این تعداد برای حجم ارسال روزانه یک میلیون جابجایی محصولات پستی در سطح کشور بسیار کوچک است. همچنین ایجاد صف با مدت زمان پاسخگویی 18 دقیقه و عدم وجود پاسخگویی شیفت دوم از مشکلات فعلی است."
اقبالخواه در پایان از همکاری با شرکت میاره خبرداد و گفت: "در این حوزه ما می خواهیم تسهیل گر ارائه خدمات به مردم باشیم و آمادگی داریم تا به سرویسی برسیم که نیاز مشتریان را بسیار سریعتر رفع کنیم."
