به گزارش پایگاه تحلیلی خبری بانک و صنعت، آفتابی، در ابتدای سخنان خود سه پارامترمهم درتحول آینده شعب و بانکداری را شامل پول نقد، شعب و جایگاه مشتری دانست و گفت: باید این پرسش را مطرح کنیم که آینده پول نقد و شعبه در بانک چگونه خواهد بود و مشتری چه جایگاهی خواهد داشت؟
وی با اشاره به اینکه عادات مردم درباره پول نقد به‌شدت درحال تغییر است، گفت: آنها به روش‌های نوین علاقه‌مند می‌شوند که این موضوع قابل انکار نیست. در چین علی بابا و وی چت جایگاه خود را باز کرده‌اند. شما می‌بینید کسب‌وکارهای با مدل سنتی خود به شدت افت کرده‌اند و صحبت از یک دهه نیست، صحبت از یکی دو سال اخیر است. در چین حتی متکدی حاضر است با وی چت از شما پول دریافت کند و این واقعیت امروز است.
وی افزود: پول نقد و ابزارهای وابسته به آن به هیچ عنوان جایگاه قبلی خود را نخواهند داشت؛ اما در کسب‌وکار ما، این موضوع به گونه‌ای به ما گوشزد می‌شود که تصور می‌کنیم از همین فردا پول نقد جمع‌آوری می‌شود و نگران می‌شویم که با حدود 50 هزار دستگاه عابر بانک که در کشور داریم چه کنیم؟
مدیر عامل ایران ارقام با ارائه آمارهایی در مورد وضعیت پرداخت های نقدی در جهان، گفت: : «باید تاکید کنم حتی در پیشرفته‌ترین کشورها مانند آمریکا تا سال 2015، 27 درصد پرداخت‌ها از طریق پول نقد و در آسیا این میزان 55 درصد بوده است. دلایل زیادی برای این موضوع وجود دارد که حذف پول نقد به سرعتی که ما انتظار داریم اتفاق نمی افتد. بنابراین عمر پول نقد به پایان نرسیده اما ما نیازمند تغییر هستیم.
وی تاکیدکرد: پارامترهای زیادی درگیر این تغییر هستند اما سه پارامتر هزینه و بهره‌وری، بانکداری باز و موبایل باید بررسی شوند. بحث هزینه‌ها و بهره‌وری بسیار جدی است و شاید در نظام بانکی امروز ایران نسبت به سایر کشورها جدی‌تر است. بانکداری باز هنوز جایگاهی در کشور ما ندارد ولی با سرعت رشد فین تک‌ها و استارتاپ‌ها به زودی نیاز به آن جدی خواهد شد. موبایل هم به عنوان یک واقعیت در آینده بانکی حضور خواهد داشت چه آن را بپذیریم چه خیر.
آفتابی با اشاره با اهمیت «مقوله تحول شعب» گفت: در بسیاری از کشورهای توسعه‌یافته مانند آمریکا، تعداد شعب از هزار تا دو هزار عدد طی دوسال گذشته کاهش پیدا کرده است. این اتفاق دارد می‌افتد و تعداد شعب با روش و شکل قبلی در حال کاهش است. اما در ایران این موضوع انجام نشده که دلیل اصلی آن «عدم تحول شعب» بوده است. در خصوص تحول شعب که شرکت ایران ارقام بر آن متمرکز شده است، موضوع اصلی هزینه است. برداشت من است که تا به امروز در کشور تغییرات زیادی رخ داده اما همه این تغییرات به دلیل مدرن سازی یا ایجاد تمایز بوده است. ما معتقدیم که به لحاظ هزینه و کسب‌وکار شعب، نیازمند تغییر و تحول هستند. ما فقط دنبال مدرن سازی و تمایز نیستیم. شعبه به مثابه یک بنگاه اقتصادی باید سودده باشد. بحث بعدی بحث کلاهبردای و تقلب است. پیاده‌سازی قوانین و جلوگیری از تخلف و تقلب از موضوعاتی است که در کشور برای ما بسیار جدی است. این موضوع از نظر ما برای تحول شعب در ایران بسیار ضروری است. بحث سوم تجربه مشتری است. ما اصولاً یک موضوع را تدوین و دیکته می‌کنیم و مشتری باید وارد این روند شود و خود را با آن وفق دهد. این نگاه در بازار خرده‌فروشی تغییر کرده و در حوزه بانکداری جهانی نیز در حال تغییر است. حتی در کمپانی‌های بزرگ ماشین‌ها را به گونه‌ای طراحی می‌کنند که مبتنی بر نیاز و عادات مشتری مشتری باشد.
وی با نگاهی به وضعیت ایران گفت: ما هنوز وارد مقوله تجربه مشتری در حوزه دیجیتال نشده‌ایم؛ یعنی مشتری باید محور تصمیمات باشد و تجربه بهتری از خدمت داشته باشد. تفاوت ما در چیدمان تجهیزات مدرن نیست و نباید باشد حتی اگر تاکنون چنین بوده است. ما باید روی مدل و فرایند ارائه خدمت، تغییر ایجاد کنیم و بر این اساس تغییر چیدمان، فناوری و ابزار نتیجه کار خواهد بود. اگر بتوانیم مدل ارائه خدمت را تغییر بدهیم، دیگر موضوعیت ندارد که این سؤال را مطرح کنیم که آیا پایان شعبه فرا‌رسیده یا خیر. ممکن است ده سال دیگر جریان‌های جدیدی ایجاد شود که اتفاقاً به شعبه نیاز داشته باشد، مهم این است که بانک، شعبه یا نقطه سرویس بتواند نیاز مشتری را پاسخ دهد و اگر جریانی در دنیا راه افتاد که متفاوت با مسیر ما بود باید بتوانیم خود را با آن تطبیق دهیم. امروز نیازمند این تغییر در فرایند هستیم. اغلب تخلفات و تقلب‌ها در مقیاس بزرگ زمانی پررنگ می‌شود که انسان تصمیم می‌گیرد. هر چقدر در سیستم بانکی تصمیم‌گیری شخصی کاهش پیدا کند، تحول بهتر اتفاق می‌افتد. یکپارچه‌سازی کانال‌ها و خدمات جدید بخشی از پارامترهای اصلی است که باید علاوه بر تجهیزات مدرن به آنها بپردازیم.
وی تاکید کرد: در موضوع تحول شعب، باید در شیوه و فرایند ارائه خدمات تغییر ایجاد کرد. کاهش نقش تصمیم‌گیری کاربر، یکپارچگی کانال‌های ارتباطی و پیشنهاد سرویس جدید از جمله اقداماتی است که انجام خواهد شد.
مدیرعامل شرکت ایران ارقام با تاکید بر اینکه سه لایه سه بعدی در تحول شعب ضروری است، گفت:«بانک‌ها بر اساس نیاز، سایز و گستردگی جغرافیایی تصمیم به تحول می‌گیرند. بحث دوم شیوه ارائه سرویس است ولایه سوم بحث تکنولوژی یا ترمینال‌هاست که متناسب با نوع سرویس ارائه می‌شود. نکته مورد توجه این است که هم ما و هم ماشین‌ها تغییر می‌کنیم، جایگاه ماشین نسبت به قبل تقویت خواهد شد اما عنوان و کاربری این ماشین بر اساس نیاز مشتری تعریف خواهد شد. آینده به سمت اینترنت اشیا و مباحث ماشین تو ماشین(M2M) خواهد رفت.
