در عصر حاضر سازمان‌ها علاوه بر جذب مشتری دغدغه حفظ مشتری، ایجاد رابطه مستمر و در نهایت ایجاد وفاداری در مشتریان را دارند. دو مفهوم ارزش درک شده و کیفیت رابطه به عنوان اصلی‌ترین مفاهیم مؤثر بر وفاداری مشتریان مطرح هستند. بر این اساس، تحقیق حاضر با هدف بررسی تأثیر ارزش درک شده و کیفیت رابطه بر وفاداری مشتریان و ابعاد آن در صنعت بانکداری صورت گرفته است.
این پژوهش از نوع مطالعات توصیفی- پیمایشی بوده و برای جمع-آوری داده‌ها نیز از ابزار پرسش نامه استفاده شده است. تمامی مشتریان بانک سامان در کلان شهر تهران به عنوان جامعه آماری در نظر گرفته شد و نمونه‌ای 380 نفری از این مشتریان برای مطالعه استفاده گردید. جهت تجزیه و تحلیل داده‌ها نیز از روش مدل‌سازی معادلات ساختاری (SEM) و تحلیل عاملی تأییدی (CFA) استفاده شده است.
یافته‌های تحقیق نشان دادند که ارزش درک شده و کیفیت رابطه به طور کلی تأثیر مثبت معنی‌داری بر وفاداری مشتریان دارند. علاوه بر این مشخص شد که دو متغیر ارزش درک شده مشتری و کیفیت رابطه بر ابعاد وفاداری نیز تاثیر معنی‌داری دارند.
کلیدواژگان: ارزش درک شده؛ کیفیت رابطه؛ وفاداری طبقه بندی JEL: M31
نویسندگان:
داود رضایی: بانک سامان
اسداله کردنائیج: دانشگاه تربیت مدرس
اصغر مشبکی: دانشگاه تربیت مدرس
دو فصلنامه کاوش های مدیریت بازرگانی - دوره 8، شماره 15، بهار و تابستان 1395.
برای مشاهده کامل مقاله اینجا کلیک کنید.
