افزایش ضریب نفوذ بیمه با نوآوری بیمه تعاون

بیمه، صنعت نوآور است

مدیر امور نمایندگان و کارگزاران بیمه تعاون، تحولات در صنعت بیمه با وجود اپلیکیشن های نصب شده بر تلفن های همراه و استفاده مردم از آن ها را اینگونه ارزیابی می کند: «نوآوری در صنعت بیمه در سال های اخیر شدت گرفته و متعاقبا بازاریابی در این صنعت نیز متناسب با آن در حال تغییر است. نوآوری به عنوان توانمندساز در صنعت بیمه به شمار می رود».

مریم قندور ادامه می دهد: «بیمه به عنوان یک صنعت بر بهترین محصولات و سرمایه گذاری های مناسب تمرکز دارد و جایگاه خوبی برای هر دو نوع نوآوری پایدارکننده و توانمند ساز دارد.محصولات جدید اغلب در ابتدا ناشناخته هستند اما معمولا با قیمت کمتری به فروش رفته و استفاده از آن ها آسان تر است».

مدیر امور نمایندگان و کارگزاران بیمه تعاون با بیان این که بیمه گران به خوبی می توانند نوآوری هایی انجام دهند که بتوانند ضریب نفوذ خود را افزایش دهند، عنوان می کند:« با این که ممکن است مشتریان فعلی از گزینه های محصولات بیمه ای موجود راضی باشند، اما با وجود جمعیت بزرگی که از محصولات بیمه بهره مند نیستند می توان روی آنان سرمایه گذاری کرد».

قندور در پاسخ به این سوال که بیمه تعاون در این راستا چه اقداماتی را برای پوشش ضعف های بازاریابی به روش سنتی و ورود به عصر جدید و همچنین ایجاد اعتماد انجام داده است، می گوید:«شرکت بیمه تعاون در سال های اخیر سعی نموده به شکل یک شرکت اینشورتک عمل کرده و نوآوری را سرلوحه خود قراردهد. شرکت بیمه تعاون با طراحی محصولات جدید مبتنی بر نیاز مشتری (service design thinking) و راه اندازی وبسایت فروش محصولات بیمه ای ( http://drbime.com/)در تلاش است تا گامی موثر در این حوزه برداشته و بزودی امکان خرید کلیه محصولات بیمه ای از طریق این وبسایت مقدور خواهد بود».

تبلیغات حوزه استارتاپی نیازمند ابتکار است

در همین راستا دکتر سید محمد مهدی بهشتی نژاد، عضو کمیسیون تخصصی شورای عالی بیمه، تحولات در بازاریابی بیمه و نحوه تبلیغات این صنعت در استارتاپ ها با افزایش حضور مردم در فضای مجازی و وجود اپلیکیشن های متعدد را این چنین بررسی می کند:

براساس گزارش سایت آرتیفیشال، ترندهای صنعت بیمه بعنوان یکی از بخش های بازار مالی، در سال 2022، شامل خودکارسازی بازاریابی و فروش برای ارائه کمپین های تبلیغات شخصی شده در روند بیمه گری مبتنی بر داده، راهبردهای بازاریابی داده محور، استمرار تحول دیجیتال و روند فزاینده تامین مالی اینشورتک‎ ها از سال 2017 تا 2021(تا مبلغ حدود 7/8 میلیارد پوند)، توسعه فزاینده و گسترش خدمات بیمه دیجیتال شامل هوش مصنوعی و خودکارسازی، پاسخ های داده محور تحت تاثیرات Covid-19 است. از سوی دیگر ارزش جهانی خرده فروشی آنلاین در سال 2020، در حدود 2/4 تریلیون دلار بوده است و پیش بینی می شود تا سال 2024، در حدود 8/21 درصد از کل صنعت خرده فروشی بصورت برخط انجام پذیرد .به لحاظ گستره استقبال از خرید آنلاین به همین آمار اکتفا می کنیم که در سال 2021، معادل 14/2 میلیارد نفر خرید انلاین انجام داده اند این رقم در سال 2016، تعداد 66/1 میلیارد نفر بوده است. در جهان نسبت خرده فروشی آنلاین به کل خرده فروشی در دوران کرونا رشد قابل توجهی داشته است. در چین این نسبت حدود 44درصد در حدود 3/ 2تریلیون دلار در آمریکا حدود 5/ 14درصد و در انگلستان حدود 31درصد است. در سال 1399 این نسبت در ایران با رشد 60 درصدی در مقایسه با سال قبل 2/ 3درصد بوده است و در یک روند رشد فزاینده قرار دارد. طبق آخرین برآوردها حدود 50هزار فروشگاه آنلاین دارای نماد الکترونیکی در ایران وجود دارد و در کنار آن خرده فروشی های دیگری نیز در شبکه های اجتماعی مانند اینستاگرام و تلگرام فعالیت می کنند. طبق گزارش مرکز توسعه تجارت الکترونیک ایران تعداد مشترکان اینترنت از حدود 78میلیون در سال 98 به 94میلیون در سال 99 و طبق آخرین گزارش شاپرک تعداد تراکنش های خرید اینترنتی کالا و خدمات از رقم 1060میلیون تراکنش در سال 98 به 1577میلیون تراکنش در سال 99 رسیده است(دنیای اقتصاد، 28 تیر 1400).

بنابراین در فضائی از گرایش قابل توجه جامعه ایرانی به فضای مجازی و شبکه های اجتماعی، تخصصی و تجاری برخط، عدم حضور یک شرکت بیمه در فضای مجازی به معنای چشم پوشی از بخش قابل توجه بازار هدف است. در واقع توسعه مدل های تجاری برخط نه یک انتخاب بلکه ضرورتی است که بقاء یک بیمه گر را در دنیای تحولات دیجیتال و عصر صنعتی 4، تضمین می کند. به دیگر سخن یک نیاز فوری برای بازتعریف و بازآرائی راهبردهای بازاریابی از تعیین بازارهدف و جایگاه یابی گرفته تا استراتژی های آمیخته بازاریابی و آمیخته ارتباطات بازاریابی در بستر فناوری اطلاعات و ارتباطات وجود دارد. با درک این موضوع بویژه در چند سال اخیر فعالیت هایی در خصوص حرکت بازار بیمه به سمت استفاده از فناوری های اطلاعاتی و ارتباطی صورت گرفته است. ظهور استارتاپ هایی بیمه ای فارغ از حاشیه ها و مسائلی که می بایست در قالب یک طرح جامع تحول دیجیتال صنعت بیمه سیاستگذاری و راهبری گردد، اما نشانگر پتانسیل های فضای مجازی و فناوری در تغییر فضای کسب و کار بیمه است.

هرچند ظهور بازیگران جدید با تمرکز بر ارائه خدمات برخط، نوید شروع فصل جدید و یک تحول در صنعت بیمه را می دهد و از این بابت یک گام به جلو ارزیابی می شود اما تقلیل این تحول به چند شرکت کارگزاری برخط که نقش تجمیع کننده و مقایسه کننده محصولات بیمه آنهم صرفا به لحاظ قیمت را ایفا می کند، روند این جریان جدید فناورانه در صنعت بیمه را با مخاطره روبرو می کند. حضور بیمه گران در فضای مجازی باید براساس یک راهبرد بازاریابی یکپارچه واجد پیشنهاد ارزش برای بیمه گذار باشد و به خوبی با کانال های دیگر ارتباطی تلفیق گردد.

چنانکه مشاهده می شود صحبت بر سر حضور یا عدم حضور نیست؛ بلکه اتخاذ راهبردی اثربخش و کارآمد که ضمن منسجم کردن و اتصال کانال های مختلف ارتباطی(در قالب کانال های همه کاره(Omni-channel)، بتواند ارزش ویژه مبتنی بر یک ارزش رقابتی واقعی(نه مبتنی بر نرخ شکنی و تخریب صنعت) را به بیمه گذاران ارائه دهد چالش پیش روی شرکت های بیمه است. وضعیت کنونی صنعت بیمه در زمینه حضور در فضای مجازی، وضعیتی منفعل و کم رونق و پراکنده است. حتی شرکت های موسوم به استارتاپ بیمه ای و...، نیز حضوری مبتنی بر رویکرد معاملی که در واقع سطح پایین از رویکردهای بازاریابی و فروش است را در پیش گرفته اند و ارزش پیشنهادی به بازار هدف در حد مقایسه و در بعضی رشته ها صدور آنلاین بیمه نامه خلاصه شده است. هرچند این مقدار نیز واجد حداقل ها و نیم گامی به جلو در فرآیند تغییر در فرآیندها و سازوکارهای ارائه خدمات است اما ماندن در این سطح نه تنها واجد ارزش ملموس برای بیمه گذاران نیست بلکه مابه ازای ایجاد تسهیلات در نقطه فروش، اما ارتباطات و تعاملات عمیق شبکه نمایندگی سنتی با جامعه هدف که دربردارنده مزیت شناخت نیاز بیمه ای متناسب با ویژگی های بیمه گذار، ارتقاء اعتماد وتوسعه فروش بیمه نامه های پیچیده تر بود را مخدوش می سازد. درواقع تبلیغات حوزه استارتاپی مادامی که در مسیر توسعه زیرساختها و ابتکارات فناورانه برای تحول در زنجیره ارزش خدمات بیمه ای قرار نگیرد نمی تواند ارزش افزوده و مزیت رقابتی ایجاد کند و بنابراین تبلیغات حوزه استارتاپی و حتی تلاش های مستقیم شرکت های بیمه در حضور در فضای مجازی بیشتر در سطح نظر باقی خواهد ماند. این گفتار را در چند گزاره زیر خلاصه می کنم:

حضور شرکت های بیمه در فضای مجازی بعنوان بخشی از فعالیت های مرتبط با تحول دیجیتال ضروری و شرط بقاء در چند سال آینده است.

بازآرائی راهبردهای بازاریابی شرکت های بیمه در فضای مجازی باید همراستا با راهبردهای سطح کلان شرکت ها و یکپارچه و متصل با دیگر کانال های ارتباطی صورت پذیرد به صورتی که بیمه گذار در لحظه بتواند بین کانال های مختلف ارتباطی شیفت نماید.

حضور در فضای مجازی باید با دیگر فرآیندهای زنجیره ارزش هم راستا و منسجم باشد.

حضور در فضای مجازی باید مبتنی بر ایجاد و پیشنهاد ارزش برای بیمه گذار باشد؛ تعاملی ارزش آفرین و خوشایند در سفر بیمه مشتری

فلسفه حضور در فضای مجازی باید مبتنی بر یک مزیت رقابتی(نه لزوما قیمت)، بلکه در فرآیندها و ارتقاء تجربه مشتری باشد.

همه اینها نیازمند توسعه ساختارها، فرآیندها و راهبرد های یکپارچه در شرکت های بیمه گر و از همه مهمتر فرهنگ تعامل، ارزش محور، خوشایند و مبتکرانه در بستر فناوری های اطلاعاتی، ارتباطی و شبکه های اجتماعی است. مشارکت های راهبردی فعالان صنعت بیمه در این حوزه و توسعه نقشه راه تحول دیجیتال صنعت بیمه می تواند تلاش های پراکنده و ناهمتراز با راهبردهای کلان بازار بیمه را همسو نماید و حضوری اعتماد آفرین در فضای مجازی را برای صنعت بیمه رقم زند.