به گزارش بانک و صنعت به نقل از روابط عمومی بانک ملی ایران، شیوع ویروس کرونا و ایجاد محدودیت های بی سابقه برای تردد و تماس فیزیکی میان مردم در تمام کشور های جهان، بانکداری را بیش از هر زمان دیگری به سمت استفاده از فناوری های ارتباطی نوین دنیا سوق داد تا جایی که بسیاری از بانک ها، برای اقدامات و عملیات بانکی خود هیچ نیازی به حضور مشتری در شعب بانکی ندارند.
در ایران نیز این فناوری های ارتباطی همپای دنیا جلو رفت، اما سهم بانک های مختلف در ارائه این گونه خدمات با هم متفاوت بود و شماری از بانک ها توانستند با ارائه خدمات متنوع رضایتمندی بیشتر مشتریان خود را به دست بیاورند. مثلا بانک ملی ایران در حجم محتوای منتشر شده در چهار بستر خبری، اینستاگرام، تلگرام و توییتر بین همه بانک ها در صدر قرار دارد.
در این میان تردیدی نیست که یکی از مهمترین مشکلات مشتریان در دو سال اخیر یعنی از زمان شیوع کرونا و غیرحضوری شدن بسیاری از خدمات، ابهامات و سوالاتی بود که هنگام استفاده از فناوری های نوین با آن مواجه می شدند.
مثلا فرض کنید شما هنگام استفاد ه از یک خدمت غیرحضوری به مشکلی برمی خورید. در این شرایط، اولین راهی که به ذهن هر مشتری و مخاطبی می رسد، جستجو در اینترنت و یافتن پاسخ سوال است. اما در برخی موارد این موضوع نیز جوابگو نیست. زیرا موضوعات مطرح شده با مشکلی که شما با آن روبرو شده اید، تفاوت دارد. احتمالا راه بعدی تماس با بانک است. این راه نیز چندان مطمئن نیست. زیرا در ساعات غیراداری امکان صحبت مستقیم وجود ندارد و تلفن های گویا هم چندان کمکی به شما نمی کنن و حتی در ساعات اداری هم امکان تماس با فرد آگاه مورد نظر به دلیل شلوغی تلفن یا اشتغال بیش از حد کارمندان بانک، مقدور نیست.
بانک ملی ایران با استفاده از ظرفیت های شبکه های اجتماعی، این موضوع را تا حد زیادی حل کرده است.
این بانک برنامه ای به نام پژواک در بستر اینستاگرام راه اندازی کرده و در آن، مسئولان بانکی به طور مستقیم با مشتریان ارتباط گرفته و به سوالاتشان پاسخ می دهند. این برنامه سه شنبه هر هفته ساعت 15 به صورت مستقیم در صفحه رسمی اینستاگرام بانک ملی ایران پخش می شود.
تاکنون 5 قسمت از این برنامه در اسنستاگرام پخش شده و در آن مشتریان بانکی، به طور مستقیم سوال و اشکال خود را مطرح کرده اند و پاسخ خود را باز هم به طور مستقیم از مسئولان بانکی گرفته اند.
یکی از این برنامه ها به پیام رسان بانکی بله اختصاص داشت و دیگری به همراه بانک. در یکی از این برنامه ها نیز کارکنان واحد های ارتباط مردمی بانک ملی ایران رودرروی مشتریان بانکی قرار گرفتند و به طور مستقیم پاسخگوی سوالات آن ها بودند.
نکته قابل تامل اینکه بانک ملی ایران که خود پیام رسان کاربردی «بله» را نیز راه اندازی کرده، با در نظر گرفتن میزان استفاده و راحتی مردم در به کارگیری شبکه های اجتماعی، ترجیح داده است تا از اینستاگرام برای پخش این برنامه استفاده کند. این موضوع به این دلیل است که اولویت بانک، راحتی مشتریان خود بوده است. طبعا اگر بستر دیگری با دسترسی سهل و آسان کاربران نیز وجود داشته باشد، بانک ملی ایران از آن بستر برای رفع ابهامات و پاسخ به سوالات مشتریان استفاده می کند.
ابتکار بانک ملی ایران در برنامه پژواک، نیازمند حوصله و صبر و برنامه ریزی دقیق برای جلب رضایتمندی مشتریان است که تاکنون نمونه آن در ایران وجود نداشته.
