به گزارش پایگاه تحلیلی خبری بانک و صنعت ، اهمیت خدمات پس از فروش توسط عرضه‌کنندگان خودرو امروزه از آن درجه از اهمیت برخوردار است که می‌تواند بر افزایش یا کاهش میزان فروش یک خودرو تاثیر بگذارد. با این حال کیفیت ارائه این خدمات در کشور ما به گونه‌ای است که معمولا رضایت مشتریان را به همراه ندارد. بر این اساس احتمال دارد با حضور شرکت‌های خارجی و خودروسازان خارجی در کشور، معنا و مفهوم خدمات پس از فروش نیز تغییراتی را تجربه کند.
ابزاری برای توسعه بازار
در این رابطه یکی از کارشناسان صنعت خودرو با اشاره به اینکه تعریفی که به طور معمول از خدمات پس از فروش در کشور ما وجود دارد، در واقع به معنی جبران زحمت است، گفت: «این مفهوم به این معنی است که زحمتی برای مشتری ایجاد و بعد جبران می‌شود. در واقع یک اتفاقی برای محصول می‌افتد و یک مشکل روی می‌دهد، حالا بخشی که باعث به وجود آمدن این مشکل شده است، باید اقدامی برای جبران هزینه و زحمت داشته باشد.»
نادر وهاب‌آقایی ضمن توضیح این مطلب که در صنعت خودرو نیز ارائه خدمات پس از فروش با چنین تعریفی جا افتاده است، اظهار کرد: «به این ترتیب خودرو با ایرادی که دارد، به مشتری تحویل داده می‌شود و بعد شرکت در صدد جبران آن ایراد بر می‌آید. در تعریف رایج به این فرایند خدمات پس از فروش گفته نمی‌شود.»
وی با بیان اینکه خدمات پس از فروش یک تعریف اصلی دارد که در حوزه بازاریابی معنا می‌یابد، افزود: «خدمات پس از فروش ابزاری برای توسعه بازار به شمار می‌رود و همچنین خدمتی برای کسب رضایت مشتری و وفادارسازی مشتریان بالفعل است.»
به گفته وهاب‌آقایی چون این فرایند در جهت توسعه بازار است، بنابراین در حوزه مارکتینگ و بازاریابی طبقه‌بندی می‌شود، نه در حوزه تکنیکال و فنی.
این کارشناس صنعت خودرو با اشاره به اینکه فعال کردن مشتریان بالقوه توسط واحدهای مارکتینگ صورت می‌گیرد، تاکید کرد: «این فرایند نیز به کمک شناسایی و رفع نیاز مشتری انجام می‌شود. یعنی اگر مشتری انتظار دارد خودرو از در منزل تحویل گرفته شود، باید این اتفاق بیفتد تا مشتری بیشتری جذب شود. در عین حال اگر مشتری انتظار دارد در سیستم خدمات پس از فروش مثلا تعویض روغن رایگان باشد، شرکت عرضه‌کننده خودرو باید همین کار را انجام دهد.»
موفقیت شرکت‌های پیشرو و مبتکر
نادر وهاب‌آقایی در ادامه با بیان اینکه اصل موضوع در این زمینه شناخت نیاز مشتری و برآورده کردن آن است، گفت: «هر کار خلاقانه و ابتکاری نیز می‌تواند در چهارچوب خدمات پس از فروش طبقه‌بندی شود. اما ما این مفهوم را در ایران نداریم. فعالیت خلاقانه یعنی پیش از اینکه نیاز مشتری اعلام شود، برای برآورده کردن آن راهکاری در نظر گرفته شده باشد.»
وی در توضیح این مطلب که شرکت‌های خارجی بخشی به عنوان «Servicr Marketing» دارند، افزود: «حضور شرکت‌های خارجی در کشور می‌تواند به تغییر و واقعی شدن این مفهوم کمک کند. برای مثال فولکس‌واگن از شرکت‌هایی است که در حال تغییر دادن مفاهیم خدمات پس از فروش در کشور ماست.»
وهاب‌آقایی با بیان اینکه در این زمینه شرکت‌های پیشرو موثرتر خواهند بود، اظهار کرد: «معمولا شرکت‌های فرانسوی دنباله‌رو هستند نه ایده دهنده.
اما شرکت‌هایی مانند بنز، ب‌ام‌و، تویوتا و فولکس‌واگن در حوزه خدمات پس از فروش از شرکت‌های ایده‌دهنده هستند. بنابراین به خصوص اگر شرکت‌های آلمانی با وجود نمایندگی رسمی وارد ایران شوند، می‌توانند معنی خدمات پس از فروش در کشور را تغییر دهند.»
وی در پاسخ به این سوال که آیا حضور شرکت‌های پیشرو و ایده‌دهنده در کشور می‌تواند باعث ایجاد رقابت شود تا خودروسازان داخلی نیز نحوه ارائه خدمات پس از فروش خود را تغییر دهند، گفت: «در حوزه خودروهای وارداتی این مساله قطعا تاثیرگذار خواهد بود. چه بسا در حال حاضر برای خودروهای خارجی ایران‌خودرو شرکت مستقلی تاسیس شده است که شبکه نمایندگی مجزایی دارند و کاملا بر اساس رقابت با رقبای خارجی فعالیت می‌کنند.»
این کارشناس خودرو همچنین با تاکید بر اینکه حقوق مشتریان باید به درستی تبیین شود، افزود: «در کشور ما سازمان‌ها در تعریف حقوق مشتریان کارآمد نیستند. با این حال انتظار می‌رود سازمان حمایت از حقوق مصرف‌کننده این حقوق را تعریف کند، در صورتی که این سازمان روی این حقوق آن طور که انتظار می‌رود، فعالیت نمی‌کند.»
