به گزارش پایگاه تحلیلی خبری بانک و صنعت، شرایط کسب و کار بیمه با سایر مشاغل تفاوتهای اساسی دارد . در عرضه خدمات بیمه «مشتری نوازی» از الزاماتیست که رعایت و پیاده سازی آن موجب کسب موفقیت و یا شکست شرکت های بیمه در تداوم حیات بازرگانی و یا ورشکستگی میگردد. بیمه گذاران در مواجهه با محصولات بیمه ای و خدمات پشتیبانی شرکت های بیمه و خریدن یا نخریدن بیمه نامه از شرکت های بیمه همواره دچار تردید و ابهام هستند . برای رفع این ابهامات و تغییر ذهنیت بیمه گذاران نیاز به داشتن برنامه, مراجعه و تعامل مستمر بین شرکت بیمه با بیمه گذاران وجود دارد. در واقع ارتباط مداوم بین شرکت های بیمه با بیمه گذاران در طول مدت سال نیاز به داشتن نیروی انسانی ماهر و به تعداد کافی کارشناسان فروش و خسارت و دفاتر کار با توزیع مناسب و متوازن در سطح شهرها و مناطق مختلف کشور دارند. داشتن تجهیزات ارتباطی به تعداد لازم نیز ضروری است. اما قبل از داشتن همه این امکانات ، شرکت های بیمه نیازمند داشتن برنامه های بازاریابی استراتژیک و باور داشتن به ایده ها و تفکرات نوین دارند .
اینکه براساس عنوان نمودن چه اهدافی و چه مزایای رقابتی شرکت های بیمه با مشتریان ماندگار و مشتریان احتمالی آتی خود قصد ارتباط مستمر دارند یک موضوع با اهمیت است.
یکی از مشکلات در خدمات بیمه گری در سالهای گذشته این بوده و میباشد که با فروش هر بیمه نامه به بیمه گذاران ارتباط شرکت های بیمه با بیمه گذاران پس از فروش بیمه نامه ها یا تا تمدید بیمه نامه ها در سال بعد قطع میگردد ، مگر اینکه بیمه گذارانی دچار خسارت شده باشند که مجبور به مراجعه به شرکت بیمه برای دریافت خسارت گردند. در چنین شرایطی نیز اگر شرکت بیمه در سریعترین زمان و سهل ترین شرایط خسارت را بپردازد که همه امور به خوبی پیش رفته است و حداکثر خشنودی نزد بیمه گذاران خسارت دیده ایجاد میشود و به بازاریابی اجتماعی و تبلیغات دهان به دهان برای شرکت های بیمه میانجامد. اما اگر بین بیمه گذاران با شرکتهای بیمه به هر دلیلی در موضوع بررسی و تسویه خسارت اختلاف بروز نماید ، بدون شک اعتبار و خوشنامی شرکت بیمه در صورت نداشتن توجیه منطقی و مناسب برای تعلل یا نپرداختن خسارت دچار لطمه و آسیب خواهد شد و به نتیجه معکوس و بازاریابی منفی خواهد انجامید . تمام موارد اشاره شده تاکنون قصد طرح این موضوع را دارد که اصولا شرکت های بیمه در عملیات بیمه گری و بازاریابی دچار یک مشکل بزرگ تحت عنوان «نقاط انفصال» هستند . این نقاط انفصال در صورتیکه از سوی شرکت های بیمه بطور دقیق شناسایی نگرددند و برای آنها چاره اندیشی مناسب نشوند به بزرگترین نقطه ضعف بازاریابی شرکت های بیمه تبدیل خواهد شد.!!!!!
نقاط انفصال در صورتیکه شرکت های بیمه برنامه مناسب ارتباطی و خدماتی -عملیاتی برای بیمه گذاران داشته باشند میتواند به بهترین مزیت نسبی شرکت بیمه تبدیل شوند و در شرایط بر عکس به بزرگترین چالش و نقطه ضعف شرکت های بیمه و تبدیل میگرددند .اینکه شرکت های بیمه ایرانی دارای بیمه گذاران وفادار نیستند و نرخ زمانی ماندگاری بیمه گذاران در همکاری میان مدت با شرکت های بیمه در ایران بسیار پایین است به همین داشتن نقطه ضعف در نقاط انفصال مربوط است. این نقطه ضعف در فعالیت های کارگزاران و نمایندگان بیمه هم به وضوح مشاهده میشود.
برای حل این مشکل و نقطه ضعف توسط شرکت های بیمه در کشورهای توسعه یافته راه کار مناسب یافته و اجرایی شده و یکی از دلایل کسب موفقیت آنها در افزایش سهم بازار همین است . در بازاربیمه کشورمان انجام چه اقداماتی در این زمینه ضروری و حیاتی است ؟ بدون شک نمایندگان و کارگزاران توانایی ایفای بیشترین سهم درحل مشکل نقاط انفصال را دارند و میتوانند در ایجاد تعامل و ارتباط مستمر نقش اساسی ایفا نمایند. بدون یاری آنها شرکت های بیمه امکانات و توانایی اجرای این برنامه مهم و راهبردی را ندارند.
کارشناس ریسک و بیمه ، حمید رضا حاجی اشرفی
